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    文明旅游需知

    旅游標準化知識問答匯編

    文明旅游需知 更新時間2017-10-16 14:01:223279人已關注

     

     

     

     

    旅游標準化知識問答匯編

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    ?谑新糜螛藴驶ㄔO委員會辦公室

    二〇一七年六月


     

     

     

    20123月,?谑斜粐衣糜尉至袨槿珖诙糜螛藴驶圏c城市,在國家、省旅游主管部門的領導和指導下,在市政府、相關職能部門、旅游協會和涉旅企業的共同努力下,20146月,?谑斜粐衣糜尉执_定為“全國旅游標準化示范城市”。

    為進一步推進旅游標準化工作,加大我市旅游標準化人才隊伍建設,幫助涉旅企業開展標準化工作,根據涉旅企業要求,市旅標辦組織編寫《旅游標準化知識問答匯編》一書。

    本書有以下特點:一是內容詳實,該書涵蓋了旅游行業相關法律法規知識、旅游標準化名詞解答、涉旅業態的服務規范要求、試點企業及示范單位的考核及管理、旅游案例分析等內容;二是便于理解,該書內容來自于實際,通俗易懂,可作為標準化試點企業、示范單位的宣貫培訓教材;三是操作性強,該書對試點工作過程中的各環節進行了詳細的解答,有利于涉旅企業掌握標準和實施標準。

    本書難免有不足之處,懇請廣大讀者批評指正。

     

     

     

     市旅標辦    

    二〇一七年六月 


      

     

    一、旅游標準化相關法律法規知識··········· 1

     

    (一) 《中華人民共和國旅游法》對旅游者安全保障權利和付費義務有哪些規定?··························· 1

    (二) 《中華人民共和國旅游法》對促進旅游行業組織自律監督有哪些規定?   1

    (三) 《中華人民共和國旅游法》對旅游經營者安全防范、管理和保障義務有哪些規定?························ 1

    (四) 《中華人民共和國旅游法》對旅游經營者安全說明或者警示義務有哪些規定?··························· 1

    (五) 《中華人民共和國廣告法》如何認定虛假廣告的含義? 2

    (六) 違反《中華人民共和國廣告法》發布虛假廣告,應受到哪些處罰? 2

    (七) 《中華人民共和國反不正當競爭法》規定哪些屬于不正當競爭的行為?   3

    (八) 《中華人民共和國反不正當競爭法》規定經營者不得以排擠對手為目的,以低于成本的價格銷售商品,主要指的是哪些行為?····· 3

    (九) 《中華人民共和國食品安全法》規定食品安全標準應當包括哪些內容?   3

    (十) 《中華人民共和國食品安全法》規定餐飲服務提供者應如何確保食品安全?··························· 4

    (十一) 《中華人民共和國食品安全法》規定出現食品安全事故時,發生食品安全事故的單位應如何處理?················ 4

    (十二) 《中華人民共和國食品安全法》規定禁止生產哪些食品、食品添加劑和食品相關產品?····················· 4

    (十三) 《消費者權益保護法》規定消費者和經營者在發生消費權益爭議時,可以通過哪些途徑解決?如何索取賠償?··········· 5

    三、旅游標準化工作名詞解答············· 6

    (十四) 標準的含義是什么?············· 6

    (十五) 按標準的層級和性質分類,標準分為哪幾類?·· 6

    (十六) 國際標準、國家標準、行業標準、地方標準、企業標準的含義分別是什么?··························· 6

    (十七)   當前我國旅游標準分為哪四個層面?······ 7

    (十八)   各級旅游標準的審批發布者分別是什么?···· 7

    (十九)   各級旅游標準特定代碼分別是什么?······ 7

    (二十)   標準化的含義是什么?············ 8

    (二十一) 旅游標準化的內涵是什么?········· 8

    (二十二) 旅游標準化的地位是什么?········· 8

    (二十三) 旅游標準化的作用有哪些?········· 8

    (二十四) 旅游標準化工作的根本出發點是什么?···· 9

    (二十五) 旅游行業標準制定最重要的原則是什么?··· 9

    (二十六) 旅游業標準的含義是什么?········· 9

    (二十七) 旅游業實行標準化有何意義?········ 9

    (二十八) 旅游業組織開展標準化工作應遵循哪些基本原則? 10

    (二十九) 旅游業組織標準化工作的任務有哪些?···· 10

    (三十)   旅游企業實施標準化的重要性和必要性有哪些? 10

    (三十一) 旅游企業標準化的含義是什么?······· 11

    (三十二) 旅游企業標準化工作的基本要求是什么?··· 11

    (三十三) 企業標準體系的內涵是什么?········ 11

    (三十四) 建立企業標準體系應符合哪些要求?····· 12

    (三十五) 在全國旅游標準化試點企業評估表中,要求旅游企業建立企業標準體系時應注意哪些問題?················· 12

    (三十六) 什么是標準體系?············· 12

    (三十七) 企業標準體系指的是哪四大體系?······ 13

    (三十八) 企業標準體系表的設計依據有哪些?····· 13

    (三十九) 如何編制企業標準體系?·········· 13

    (四十)  企業標準實施的一般程序有哪些?······ 13

    (四十一) 對企業標準體系進行評價應具備哪些基本條件? 14

    (四十二) 企業標準體系的必要要素有哪些?······ 14

    (四十三) 企業標準體系的可選要素有哪些?······ 14

    (四十四) 在標準編制工作中,標準的層次結構是什么?· 14

    (四十五) 封面應包含哪些內容?··········· 15

    (四十六) 一項標準在什么情況下,可以分部分編寫?·· 15

    (四十七) 前言可給出哪些內容?··········· 15

    (四十八) 企業標準的前言必須包含那幾項內容?···· 15

    (四十九) 引言可給出哪些信息?··········· 15

    (五十) 標準名稱編寫的基本要求是什么?······· 15

    (五十一) 范圍包括哪些內容?············ 15

    (五十二) 編寫條時應該注意哪些問題?········ 16

    (五十三) 條設置的原則是什么?··········· 16

    (五十四) 條標題與無題條的區別?·········· 16

    (五十五) 在什么情況下應該設置條?········· 16

    (五十六) 編寫段時應該注意的問題是什么?······ 16

    (五十七) 通常哪兩種情況下有必要設置目次?····· 16

    (五十八) 如何編寫列項?·············· 17

    (五十九) 編寫附錄時應注意的問題有哪些?······ 17

    (六十)   規范性引用文件的排列順序是什么?····· 17

    (六十一) 全稱、簡稱和縮略語的使用規則?······ 17

    (六十二) 專利納入標準的條件有哪些?········ 18

    四、旅游景區、旅游飯店、旅行社、旅游購物場所、旅游餐飲、養生旅游場所、旅游交通服務規范要求················· 18

    A、旅游景區···················· 18

    (六十三) 我國已實施的關于旅游景區(點)的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?························ 18

    (六十四) 在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游景區方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?······· 19

    (六十五) 《旅游景區服務指南》(GB/T26355-2010)對導游講解員提出了哪些要求?························ 31

    (六十六) 《旅游景區服務指南》(GB/T26355-2010)對景區餐飲服務提出了哪些要求?······················· 20

    (六十七) 《旅游景區講解服務規范》(LB/T014-2011)對講解導游的方法與技巧有什么要求?···················· 20

    (六十八) 《海南省旅游景區服務規范》(DB46/T132-2008)規定景區應如何對游客安全服務?···················· 21

    (六十九) 《旅游景區(點)安全管理規范》(DB46/T305-2015)規定在旅游景區安全管理中,安全管理制度和工作方案主要包括哪些內容? 21

    (七十) 旅游景區公廁標準是什么?·········· 21

    B、旅游飯店···················· 22

    (七十一) 在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游住宿方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?······· 22

    (七十二) 《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)對高星級飯店廚房的設置有哪些要求?················· 22

    (七十三) 《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)對飯店殘障設施有哪些要求?····················· 23

    (七十四) 《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)對綠色旅游飯店的定義是什么? 23

    (七十五) 《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)要求綠色飯店如何宣傳綠色理念?·························· 23

    (七十六) 《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)對綠色飯店的安全管理環節有哪些要求?······················· 23

    (七十七) 停車場的基本設施應滿足哪些要求?····· 24

    (七十八) 飯店重大安全責任事故如何確定?······ 24

    (七十九) 飯店衛生間的衛生潔具安裝有哪些指標?··· 24

    (八十) 食品留樣送檢機制應滿足什么要求?······ 25

    C、旅行社····················· 25

    (八十一) 在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅行社的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?·········· 25

    (八十二) 《中華人民共和國旅游法》規定進行虛假宣傳、向不合格的供應商訂購產品和服務以及未按照規定投保旅行社責任保險的旅行社將受到哪些處罰?   26

    (八十三) 《中華人民共和國旅游法》規定未經許可,經營出境旅游、邊境旅游、回借、出租、出借旅行社經營許可證的旅行社將收到哪些處罰? 26

    (八十四) 《中華人民共和國旅游法》規定未具有旅行社經營資格私自承攬旅行社業務的,將受到哪些處罰?·············· 26

    (八十五) 《中華人民共和國旅游法》規定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理承擔義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,應如何處理? 27

    (八十六) 《中華人民共和國旅游法》規定旅行社組織和安排旅游活動,應當與旅游者訂立合同。包價旅游合同應當采用書面形式,其內容是什么?  27

    (八十七) 《中華人民共和國旅游法》規定旅行社訂立包價旅游合同時應當向旅游者告知哪些事項?·················· 27

    (八十八) 《中國公民出國旅游管理辦法》規定旅游行政部門可以暫停組團社經營出國旅游業務,情節嚴重的,取消其出國旅游業務經營資格的情形有哪些?  28

    (八十九) 《旅行社條例》規定旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營時應如何處理?············ 28

    (九十) 《旅行社條例》規定旅游行政管理部門在什么情形下可以使用旅行社的質量保證金?····················· 28

    (九十一) 《旅行社條例實施細則》規定旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的哪些行為屬于擅自改變旅游合同安排行程?······· 29

    (九十二) 《導游人員管理條例》規定不得頒發導游證的情形有哪些? 29

    (九十三) 《導游人員管理條例》規定導游證的有效期是多久? 29

    (九十四) 《導游人員管理條例》規定導游人員的導游證會被暫扣,甚至是被吊銷的情形有哪些?··················· 29

    (九十五) 《旅行社等級的劃分與評定》(GB/T31380-2015)要求旅行社申報等級評定的基本條件是什么?··············· 30

    (九十六) 《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定如何選擇境外接團社?·························· 30

    (九十七) 《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)對組團社出團前召開說明會有哪些要求?··················· 31

    (九十八) 《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定出境旅游游覽服務包括哪些主要內容?·················· 31

    (九十九) 《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定出境旅游遇到特殊、突發情況應如何處理?················ 32

    (一百) 《旅行社入境旅游規范》(LB/T009-2011)規定在境外游覽活動時,出現旅游者傷病應如何處理?··············· 32

    (一百0一) 《旅行社入境旅游規范》(LB/T009-2011)規定在境外游覽活動時,出現旅游者死亡應如何處理?············· 33

    (一百0二) 《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社設計旅游產品應滿足哪些要求?··················· 34

    (一百0三) 《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定團隊進行過程中,旅行社與旅游者發生爭議時如何處理?··········· 34

    (一百0四) 《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社應如何做好質量監督及持續改進工作?················ 35

    (一百0五) 《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社應如何做好服務供方管理?····················· 35

    (一百0六) 《導游服務規范》(GB/T15971-2010)對導游員的政治、思想、技能素質要求分別是什么?················ 36

    (一百0七) 《導游服務規范》(GB/T15971-2010)規定導游員在旅游者發生傷病、病;蛩劳龅惹闆r應如何處理?············ 36

    (一百0八) 《旅行社老年旅游服務規范》(LB/T052-2016)對導游和領隊的知識技能有哪些要求?·················· 37

    (一百0九) 《旅行社老年旅游服務規范》(LB/T052-2016)規定在接待老人團過程中,老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時應如何處理? 37

    D、旅游購物場所·················· 38

    (一百一十) 在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游購物方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?······ 38

    (一百一十一) 《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T26356-2010)對旅游購物場所的基本要求有哪些?················ 38

    (一百一十二) 《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T26356-2010)對旅游購物示范點服務質量有哪些要求?········· 錯誤!未定義書簽。

    (一百一十三) 《旅游購物點質量等級的劃分與評定》(DB46/T64-2013)要求旅游購物場所應具備哪些基本條件?············ 39

    (一百一十四) 《旅游購物點質量等級的劃分與評定》(DB46/T64-2013)對旅游購物點的消防要求有哪些?··············· 39

    E、旅游餐飲···················· 40

    (一百一十五) 《中華人民共和國食品安全法實施條例》規定食品安全者應該取得哪些證件?····················· 40

    (一百一十六) 《餐飲服務食品安全管理辦法》規定餐飲服務提供者應當建立哪些采購查驗和索證索票制度?·············· 40

    一百一十七) 《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》(GB/T26361-2010)對旅游餐館的管理制度有哪些要求?········· 41

    一百一十八《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》(GB/T26361-2010)對旅游餐館的劃分等級和依據是什么?········· 41

    (一百一十九) 《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》(GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的建筑有哪些要求?·········· 41

    (一百二十) 《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》(GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的餐廳有哪些要求?··········· 41

    (一百二十一) 《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》(GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的廚房有哪些要求?·········· 42

    (一百二十二) 《旅游餐館設施與服務等級劃分》(GB/T26361-2010)對菜品質量有哪些要求?···················· 43

    (一百二十三) 《餐飲企業星級劃分與評定》(DB46/T134-2008)對餐飲出品質量有哪些要求?···················· 44

    (一百二十四) 《旅游團隊餐飲服務規范》(DB46/T233-2012)對接待團隊餐飲提出了哪些服務原則?················· 44

    (一百二十五) 食品留樣應如何管理?········ 44

    (一百二十六) 海南餐飲服務單位“十必須”所指的具體內容是什么? 45

    (一百二十七) 海南餐飲服務單位“十不準”所指的具體內容是什么? 45

    F、養生旅游場所·················· 46

    (一百二十八) 《中國公民中醫養生保健素養》對中醫養生保健的定義是什么? 46

    (一百二十九) 《中醫養生保健服務機構基本標準》對中醫養生保健服務場所有哪些要求?······················ 46

    (一百三十) 《國家康養旅游示范基地》(LB/T051-2016)所指的康養旅游的含義是什么?······················ 46

    G旅游交通····················· 47

    (一百三十一) 我國已實施的關于旅游交通的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?························ 47

    (一百三十二) 《中華人民共和國旅游法》對從事道路旅游客運的經營者提出了哪些要求?······················ 47

    (一百三十三) 《機動車駕駛證申領和使用規定》指出在什么情況下,駕駛員不得申請大型客車、牽引車、中型客車、大型貨車準駕車型?· 47

    (一百三十四) 《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》規定機場內禁止哪些行為?························ 47

    (一百三十五) 《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)對旅游客車車內的安全設施提出了哪些要求?············· 48

    (一百三十六) 《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)對旅游客車車內的導游設施提出了哪些要求?············· 48

    (一百三十七) 《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)要求服務人員應具有哪些資質?··················· 49

    五、試點旅游企業及示范旅游企業考核及管理······ 49

    (一百三十八) 我市旅游標準化試點工作流程是什么?·· 49

    (一百三十九) 試點旅游企業應如何落實標準化建設并做好自評迎檢工作?  51

    (一百四十) 考核組對試點旅游企業考核的流程是什么?· 51

    (一百四十一) 旅游標準化示范單位的申報、考評、管理及復核有何要求?  53

    六、旅游案例分析·················· 55



    一、旅游標準化相關法律法規知識

    (一)《中華人民共和國旅游法》對旅游者安全保障權利和付費義務有哪些規定?

    旅游者在人身、財產安全遇有危險時,有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助。

    中國出境旅游者在境外陷于困境時,有權請求我國駐當地機構在其職責范圍內給予協助和保護。

    旅游者接受相關組織或者機構的救助后,應當支付應由個人承擔的費用。

    (二)《中華人民共和國旅游法》對促進旅游行業組織自律監督有哪些規定?

    依法成立的旅游行業組織依照法律、行政法規和章程的規定,制定行業經營規范和服務標準,對其會員的經營行為和服務質量進行自律管理,組織開展職業道德教育和業務培訓,提高從業人員素質。

    (三)《中華人民共和國旅游法》對旅游經營者安全防范、管理和保障義務有哪些規定?

    旅游經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標準、行業標準,具備相應的安全生產條件,制定旅游者安全保護制度和應急預案。

    旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓,對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估,采取必要措施防止危害發生。

    旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應當采取相應的安全保障措施。

    (四)《中華人民共和國旅游法》對旅游經營者安全說明或者警示義務有哪些規定?

    旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項,以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示:

    1. 正確使用相關設施、設備的方法;

    2. 必要的安全防范應急措施;

    3. 未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備;

    4. 不宜參加相關活動的群體;

    5. 可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。

    (五)《中華人民共和國廣告法》如何認定虛假廣告的含義?

    1.商品或者服務不存在的;

    2.商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息,或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息,以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符,對購買行為有實質性影響的;

    3.使用虛構、偽造或者無法驗證的科研成果、統計資料、調查結果、文摘、引用語等信息作證明材料的;

    4.虛構使用商品或者接受服務的效果的;

    5.以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的其他情形。

    (六)違反《中華人民共和國廣告法》發布虛假廣告,應受到哪些處罰?

    違反本法規定,發布虛假廣告的,由工商行政管理部門責令停止發布廣告,責令廣告主在相應范圍內消除影響,處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款,廣告費用無法計算或者明顯偏低的,處二十萬元以上一百萬元以下的罰款;兩年內有三次以上違法行為或者有其他嚴重情節的,處廣告費用五倍以上十倍以下的罰款,廣告費用無法計算或者明顯偏低的,處一百萬元以上二百萬元以下的罰款,可以吊銷營業執照,并由廣告審查機關撤銷廣告審查批準文件、一年內不受理其廣告審查申請。

    (七)《中華人民共和國反不正當競爭法》規定哪些屬于不正當競爭的行為?

    1. 假冒他人的注冊商標;

    2. 擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝璜,或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝璜,造成和他人的知名商品相混淆,使購買者誤認為是該知名商品;

    3. 擅自使用他人的企業名稱或者姓名,引人誤認為是他人的商品;

    4. 在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志,偽造產地,對商品質量作引人誤解的虛假表示。

    (八)《中華人民共和國反不正當競爭法》規定經營者不得以排擠對手為目的,以低于成本的價格銷售商品,主要指的是哪些行為?

    1. 銷售鮮活商品:

    2. 處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品;

    3. 季節性降價;

    4. 因清償債務、轉產、歇業降價銷售商品。

    (九)《中華人民共和國食品安全法》規定食品安全標準應當包括哪些內容?

    1. 食品、食品添加劑、食品相關產品中的致病性微生物,農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康物質的限量規定;

    2. 食品添加劑的品種、使用范圍、用量;

    3. 專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品的營養成分要求;

    4. 對與衛生、營養等食品安全要求有關的標簽、標志、說明書的要求;

    5. 食品生產經營過程的衛生要求;

    6. 與食品安全有關的質量要求;

    7. 與食品安全有關的食品檢驗方法與規程;

    8. 其他需要制定為食品安全標準的內容。

    (十)《中華人民共和國食品安全法》規定餐飲服務提供者應如何確保食品安全?

    餐飲服務提供者應當定期維護食品加工、貯存、陳列等設施、設備;定期清洗、校驗保溫設施及冷藏、冷凍設施。餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗消毒,不得使用未經清洗消毒的餐具、飲具;餐飲服務提供者委托清洗消毒餐具、飲具的,應當委托符合本法規定條件的餐具、飲具集中消毒服務單位。

    (十一)《中華人民共和國食品安全法》規定出現食品安全事故時,發生食品安全事故的單位應如何處理?

    食品生產經營企業應當制定食品安全事故處置方案,定期檢查本企業各項食品安全防范措施的落實情況,及時消除事故隱患。食品安全事故應急預案應當對食品安全事故分級、事故處置組織指揮體系與職責、預防預警機制、處置程序、應急保障措施等作出規定。

    發生食品安全事故的單位應當立即采取措施,防止事故擴大。事故單位和接收病人進行治療的單位應當及時向事故發生地縣級人民政府食品藥品監督管理、衛生行政部門報告。任何單位和個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報,不得隱匿、偽造、毀滅有關證據。

    (十二)《中華人民共和國食品安全法》規定禁止生產哪些食品、食品添加劑和食品相關產品?

    1. 用非食品原料生產的食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康物質的食品,或者用回收食品作為原料生產的食品;

    2. 致病性微生物,農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑和食品相關產品;

    3. 用超過保質期的食品原料、食品添加劑生產的食品、食品添加劑;

    4. 超范圍、超限量使用食品添加劑的食品;

    5. 營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品;

    6. 腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑;

    7. 病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品;

    8. 未按規定進行檢疫或者檢疫不合格的肉類,或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類;

    9. 被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品、食品添加劑;

    10. 標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑;

    11. 無標簽的預包裝食品、食品添加劑;

    12. 國家為防病等特殊需要明令禁止生產經營的食品;

    13. 其他不符合法律、法規或者食品安全標準的食品、食品添加劑、食品相關產品。

    (十三)《消費者權益保護法》規定消費者和經營者在發生消費權益爭議時,可以通過哪些途徑解決?如何索取賠償?

    解決途徑:

    1. 與經營者協商和解;

    2. 請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;

    3. 向有關行政部門投訴;

    4. 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

    5. 向人民法院提起訴訟。

      索取賠償方式:

    1. 消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

    2. 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。

    3. 消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。

    4. 消費者在購買、使用商品或者接受服務時,其合法權益受到損害,因原企業分立、合并的,可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

    5. 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務,損害消費者合法權益的,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業執照的持有人要求賠償。

    二、旅游標準化工作名詞解答

    (十四)標準的含義是什么?

    標準是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序,經協商一致制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件。

    (十五)按標準的層級和性質分類,標準分為哪幾類?

    按標準的層級分類,標準分為:1.國際標準;2.國家標準;3.行業標準;4.地方標準;5.企業(公司)標準。

    按標準的性質分類,標準分為強制性標準和推薦性標準。

    (十六)國際標準、國家標準、行業標準、地方標準、企業標準的含義分別是什么?

    國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯盟(ITU)制定的標準,以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統一使用。

    國家標準是指由國家標準機構通過并公開發布的標準。在我國,國家標準是指由國家標準化主管機構批準發布,對全國經濟、技術發展具有重大意義,且在全國范圍內統一的標準。

    行業標準是指國家在某個行業通過并公開發布的標準。對我國而言,行業標準是針對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的產品、過程或服務要求所制定的標準。

    地方標準是指在國家某個領域通過并公開發布的標準。對我國而言,地方標準是針對沒有國家標準和行業標準,而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的產品、過程或服務要求所制定的標準。

    企業標準是針對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業標準是企業組織生產、經營活動的依據。

    (十七)當前我國旅游標準分為哪四個層面?

    當前我國旅游標準四個層面:1.旅游國家標準;2.旅游行業標準;3.旅游地方標準;4.旅游企業標準。

    (十八)各級旅游標準的審批發布者分別是什么?

    1. 國家標準由國家質量技術監督局批準發布;

    2. 行業標準由國家旅游局批準發布;

    3. 地方標準由地方省級標準化行政主管部門批準發布;

    4. 企業標準由企業主管領導批準。

    (十九)各級旅游標準特定代碼分別是什么?

    1. 旅游國家標準的特定代碼為GB;

    2. 旅游行業標準的特定代碼為LB;

    3. 旅游地方標準的特定代碼為DB;

    4. 旅游企業標準的特定代碼為Q。

    (二十)標準化的含義是什么?

    標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序,對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。

    標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程,就是編制、發布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環,螺旋式上升,每完成一次循環,就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱,它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規律。標準化作為一項重要的技術監督工作就是:制定標準,組織實施標準和對標準的實施進行監督。

    (二十一)旅游標準化的內涵是什么?

    旅游標準化是指對旅游行業的生產、經營、服務、管理等活動中的重復性使用的事物和概念,通過制定標準、貫徹實施標準和對標準實施情況的監督檢查,以求得從整體上提升旅游發展質量的動態過程。

    (二十二)旅游標準化的地位是什么?

    1. 旅游標準化是服務標準化的重要組織部分;

    2. 旅游標準化的發展推動了服務標準化進程;

    3. 旅游標準化是旅游行業管理的重要內容;

    4. 旅游標準化是行業管理部門開拓管理范圍的基本途徑;

    5. 旅游標準化是旅游企業參與市場競爭的戰略手段。

    (二十三)旅游標準化的作用有哪些?

    1. 規范。旅游標準化屬于服務標準化范疇,根本目的在于規范市場秩序和經營服務行為。

    2. 提高。旅游標準化是提高旅游行業整體水平的重要途徑。

    3. 服務。旅游標準化工作是規范旅游市場、指導旅游企業提高經營管理的過程,實質上也是服務于廣大旅游者和旅游企業的過程,因此,旅游標準化實際上是管理和服務一體化的過程。

    4. 接軌。隨著世界經濟一體化進程,人們對產品質量、服務質量及經濟運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢,迫切要求各國之間標準的統一和經營行為的一致,就是方方面面要與國際標準接軌,與國際慣例接軌。

    (二十四)旅游標準化工作的根本出發點是什么?

    1. 從旅游市場的實際需求出發,本著維護旅游游者的合法權益的原則,加強管理,提高全行業的服務質量。

    2. 滿足旅游者的要求,滿足市場的需要,是旅游標準化工作的立足之本,發展之源,也是旅游標準化工作的生命力之所在。

    3. 旅游標準化也要反映旅游經營者和從業人員的需求,符合旅游企業長遠發展的需要,全面、公平、公正的反映旅游經營者和消費者的合法權益。

    (二十五)旅游行業標準制定最重要的原則是什么?

    旅游標準化工作的根本目的,在于通過標準化手段,促進企業進步、行業發展,并使我國旅游業的方方面面逐步與國際接軌。追求行業進步和與國際接軌是旅游行業標準制定最重要的原則。因而在旅游業標準制定方面,在標準制定過程中要遵循的原則:

    1.廣泛協商一致原則;2.普遍適用性原則;3.科學進步原則;4.標準之間和諧配套原則;5.技術指標經濟合理原則;6.采標和與國際接軌的原則。

    (二十六)旅游業標準的含義是什么?

    旅游業標準是指旅游業組織內部,為獲得最佳秩序,經協商一致制定并由公認機構批準,共同使用的和重復使用的一種規范性文件。它包含基礎標準、管理標準、服務標準等標準。

    (二十七)旅游業實行標準化有何意義?

    1. 形成旅游業發展的制度環境;

    2. 確保服務質量,提高服務水平;

    3. 保護消費者的合法權益;

    4. 實現旅游業的內涵式發展;

    5. 應對國際服務貿易競爭,提高服務的國際競爭力。

    (二十八)旅游業組織開展標準化工作應遵循哪些基本原則?

    旅游業標準化應遵循的基本原則主要有:1.體現行業特點,突出地域特色,促進行業健康有序發展;2.提高服務質量,規范服務行為,滿足顧客的需求;3.關注安全、環境和衛生,維護顧客和員工的權益;4.全面協調開展工作,實施統一管理;5.支持全員參與和持續改進。

    員工是企業的細胞,是生產力最活躍的因素。企業的興旺發達,不僅在于正確的經營方向,還有賴于全體人員的積極參與。標準化工作同樣如此,標準化的最終目標是讓企業的各項活動達到規范化、科學化和程序化,從而建立生產、經營的最佳秩序。

    (二十九)旅游業組織標準化工作的任務有哪些?

    1. 貫徹執行相關法律、法規和方針政策;

    2. 制定標準化工作計劃或規劃;

    3. 建立和完善標準體系;

    4. 實施國家標準、行業標準、地方標準,制定和實施本組織的標準;

    5. 參與國際、國內服務業標準化活動,采用國際標準和國外先進標準;

    6. 對標準的實施進行監督和評價。

    (三十)旅游企業實施標準化的重要性和必要性有哪些?

    1. 建立企業標準化管理體系是企業的一項重要基礎管理工作;

    2. 企業標準化管理是企業各項管理中最基本最科學的管理手段;

    3. 企業標準化工作是市場競爭的必然結果。

    (三十一)旅游企業標準化的含義是什么?

    旅游企業標準化就是為在企業的生產、經營、管理范圍內獲得最佳秩序和最佳效益為目標,以旅游活動中大量重復性事物為研究對象,以先進的科學技術和生產實踐經驗為基礎,以制定企業及貫徹實施各級有關標準為主要工作內容的一種有組織的科學活動。旅游企業標準化是企業工作基礎,又是整個旅游標準化工程的基本子系統。

    (三十二)旅游企業標準化工作的基本要求是什么?

    服務業的范圍非常廣,根據GB/T4754-2011,服務業涵蓋20個門類、96個大類、960個中類、9600個小類。由于各類服務的工作內容和性質千差萬別。使得不同服務業組織的標準化工作重點也各不相同,應遵循的原則也是多種多樣。服務業標準化應遵循以下基本原則:

    1.體現行業特點,突出地域特色,促進行業健康有序發展;2.提高服務質量,規范服務行為,滿足顧客的需求;3.關注安全、環境和衛生,維護顧客和員工的權益;4.全面協調開展工作,實施統一管理;5.支持全員參與和持續改進。

    (三十三)企業標準體系的內涵是什么?

    1. 體系是相互關聯或相互作用的一組要素。

    2. 企業標準體系是企業內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。

    3. 企業標準體系中的標準不僅是企業標準,而是企業內的標準,即該企業實施的國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準,甚至該企業采用的國內外其他企業的先進標準。

    4. 企業標準體系中的各類標準是相互有內在聯系的,也是相互發生作用的。

    5. 企業標準體系是一個科學的有機整體。企業標準體系首先要有科學性,即能依據該體系科學地開展企業標準化工作。其次是要有適宜性,即是隨企業生產經營而動態發展的標準體系,而不是固定不變的。第三,有整體性或全局性,即是整體優化的。

    (三十四)建立企業標準體系應符合哪些要求?

    1. 標準體系內的標準應符合國家有關法律法規要求;

    2. 標準體系內的標準應優先采用國家標準、行業標準和地方標準;

    3. 結合自身企業組織的需要,制定標準,不斷完善標準體系;

    4. 標準體系內的標準應相互協調;

    5. 標準體系可依據GB/T24421.2,結合服務業組織實施情況進行刪減和擴充;

    6. 標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫要求;

    7. 標準體系表編制符合GB/T13016GB/T13017。

    (三十五)在全國旅游標準化試點企業評估表中,要求旅游企業建立企業標準體系時應注意哪些問題?

    1. 企業標準與國家相關法律法規相協調;

    2. 企業標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合相關規范要求;

    3. 企業標準體系結構合理、層次分明、邏輯關系清楚,內容具體,文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂;

    4. 企業標準體系覆蓋企業旅游經營活動的各個環節;

    5. 企業標準體系符合企業的運行需要;

    6. 企業標準體系文件具有可操作性和可檢查性。

    (三十六)什么是標準體系?

    標準體系是“一定范圍內標準按其內在聯系形成的科學的有機整體”。服務業標準是指服務業組織內部,由基礎標準、管理標準、服務標準等具有內在聯系的標準組成,是完成服務業組織標準化系統功能的有機整體。建立服務業組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序,并取得最大社會經濟效益。

    (三十七)企業標準體系指的是哪四大體系?

    基礎標準體系:對旅游企業標準化工作具有基礎和通用指導意義的標準。

    管理標準體系:對旅游企業直接提供服務以外的事項進行管理的標準。

    服務標準體系:對旅游企業服務提供活動進行規范的標準。

    崗位工作標準體系:崗位工作標準及崗位規范,是規定各崗位的任職條件和工作要求的標準。

    (三十八)企業標準體系表的設計依據有哪些?

    1. 該企業適用的法律、法規和規章。

    2. 相關的國家標準、行業標準和地方標準。

    3. 企業的標準、制度。

    (三十九)如何編制企業標準體系?

    1. 成立標準體系編制工作機構,配備專門人員,明確職責和任務,制定工作計劃。

    2. 根據企業實際(組織結構、工作內容或服務項目),制定企業標準體系結構圖。

    3. 由標準體系編制工作機構牽頭,組織各部門標準化工作人員對已有的管理制度、工作程序、工作規范等文件進行整理,按照標準體系結構圖進行分類,對重復或不適宜的文件進行整合或作廢,對缺少標準的工作項目列出擬訂標準名稱,最終形成《旅游企業標準體系明細表》。

    4. 標準編寫,根據標準明細表,結合各部門的特點與工作內容對已有的管理制度、程序、規范進行標準轉換。

    (四十)企業標準實施的一般程序有哪些?

    標準實施的一般程序要求包括:計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。

    (四十一)對企業標準體系進行評價應具備哪些基本條件?

    1. 建立了滿足本單位服務、經營、管理要求的標準體系,并在標準體系文件批準發布后,進行了有效實施;

    2. 設有專門的標準化管理機構,配備專職或兼職人員,標準化職責明確;

    3. 全體員工應經過標準化專業知識培訓,熟悉企業方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限,掌握本崗位工作所執行的各項標準要求;

    4. 最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員,應熟悉國家有關的法律、法規和規章,掌握服務業組織標準體系文件的有關內容。

    (四十二)企業標準體系的必要要素有哪些?

    必要要素:封面、前言、名稱、范圍。

    (四十三)企業標準體系的可選要素有哪些?

    可選要素:目次、引言、規范性引用文件、術語與定義、符號、代號和縮略語、要求、參考文獻、索引等。

    (四十四)在標準編制工作中,標準的層次結構是什么?

    1. 部分:是一項標準被分別起草、批準發布的系列文件之一。一項標準的不同部分具有同一個標準順序號,它們共同構成一項標準。

    2. 章:章是標準內容劃分的基本單元,第一層次,構成標準的基本框架。

    3. 條:條是對章的細分。

    4. 段:段是對章或條的細分(可理解為沒有編號的條)。

    5. 列項:列項可以說是段的子層次,可出現在章或條的任意段中?梢杂脕肀磉_并列或選擇關系的條件。

    6. 附錄。

    (四十五)封面應包含哪些內容?

    標準的標志、標準的級別、國際標準分類號(ICS號)、中國標準文獻分類號。標準備案號(不適用于國家標準)、標準編號、被替代標準編號、標準的名稱、英文譯名、與國際文件一致性程度的標識、標準的發布日期和實施日期、標準的發布單位或部門。

    (四十六)一項標準在什么情況下,可以分部分編寫?

    1. 標準篇幅過長;

    2. 后續部分的內容相互關聯;

    3. 標準的某些部分可能被法規引用;

    4. 標準的某些部分擬用于認證。

    (四十七)前言可給出哪些內容?

    前言寫該標準與其他文件之間的事情及規定的內容,具體包含:標準結構的說明;標準編制所依據的起草規則;標準所代替的標準或文件的說明;與國際文件、國外文件關系的說明;有關專利的說明;標準的提出信息(可省略)或歸口信息;標準的起草單位和主要起草人;標準所代替標準的歷次版本發布情況。

    (四十八)企業標準的前言必須包含那幾項內容?

    標準編制所依據的起草規則;標準的提出信息(可省略)或歸口信息;標準的起草單位和主要起草人。

    (四十九)引言可給出哪些信息?

    引言寫該標準自己的事情,可給出如下信息:促使編制該標準的原因;有關標準技術內容的特殊信息或說明;有關專利的聲明。

    (五十)標準名稱編寫的基本要求是什么?

    標準名稱應準確、簡練,明確表示出標準的主題,使之與其他標準相區別。

    (五十一)范圍包括哪些內容?

    1. 內容范圍,闡述標準中“有什么”;

    2. 適用范圍,闡述標準“有什么用”。即本標準規定了什么,本標準適用于什么。

    (五十二)編寫條時應該注意哪些問題?

    1. 應避免無標題條再分條;

    2. 可將無標題條首句中的關鍵術語或短語標為黑體,以表明主題。

    (五十三)條設置的原則是什么?

    “公平原則”:在標準的同一章同一層次中,其下一個層次的各條是否設置標題應統一。

    (五十四)條標題與無題條的區別?

    如果設置條標題,則條標題下必須有下一層次,下一層次“或是其他的條標題,或是無題條,或是段,或是列項”。否則不能設置層條標題的格式,而是選擇無題條,或者段落格式。條標題起到總領下一層次的作用。無題條是對其上一層次的標題的具體內容的列舉說明。無題條下面不能在有下一層次,不能在分條。

    (五十五)在什么情況下應該設置條?

    1. 有可能被引用,則應考慮設置條,以方便引用。

    2. 同一層次中有兩個或兩個以上的條時才可設條。否則,可作段處理。

    (五十六)編寫段時應該注意的問題是什么?

    1. 避免懸置段:懸置段是指在章標題或條標題與下一層次條之間所設的段。

    2. 特殊情況:“術語和定義”一章的引導語多為懸置段,但因不會被引用,所以可出于懸置狀態。

    (五十七)通常哪兩種情況下有必要設置目次?

    目次即標準中的目錄,應以“目次”為標題,置于封面之后,下列兩種情況下要設置目次:

    1. 標準的層次結構較為復雜,有必要使標準使用者迅速了解標準的結構;

    2. 需要通過給出標準的章、條、附錄等的標題而展示標準的內容,從而能夠方便標準內容的查閱和檢索。

    (五十八)如何編寫列項?

    列項由引語和被引出的并列各項組成。

    1. 引語。使用一個句子引出;使用一個句子的前半部分,句子后半部分由列項內容完成;引語用冒號結尾,編制列項時引語不能省略并采用段落的格式。

    2. 無編號列項。在每一項前加破折號或圓點,需要注意的是在一項標準同一層次的列項中,使用破折號還是圓點應統一。第一層次的列項使用破折號,第二層次的列項使用圓點,全文統一。

    3. 有編號列項。列項時如果為了便于引用,或者為了表明先后順序,則需在項之前加a)、b)、c)進行列項。若需對某一列項再進行細分識別,則需加1)、2)、3)。

    (五十九)編寫附錄時應注意的問題有哪些?

    1. 所有附錄都應在正文中明確提及。

    2. 附錄的編排順序取決于它在正文中被提及的先后順序,而和附錄的性質(是否為規范性和資料性)無關。

    3. 附錄的章、條、圖、表和數學公式的編號:附錄的章、條、圖、表和數學公式的編號前加上表明附錄順序的字母編號。如:附錄章標題:A.1、A.2……A.n;附錄表標題:表A.1、表A.2;圖標題:圖B.1、圖B.2;公式:(C.1)、(C.2)。

    (六十)規范性引用文件的排列順序是什么?

     國家標準--行業標準--地方標準--企業標準--國內有關文件--國際標準(ISO標準、ISO/IEC標準、IEC標準)--ISOIEC有關文件--其他國際標準以及其他國際有關文件。

    (六十一)全稱、簡稱和縮略語的使用規則?

    使用的組織機構的全稱和簡稱應與該組織機構所使用的全稱和簡稱相同(統一、規范,便于檢索)。第一次使用全稱、縮略語,應給出全稱,并在之后括號中給出簡稱或縮略語,之后的條款中應使用簡稱或縮略語。

    (六十二)專利納入標準的條件有哪些?

    專利屬于私權范圍,標準一般屬于公權范圍。只有符合以下條件,才考慮將專利納入標準:

    從技術角度考慮確實無法避免涉及專利,涉及到的是必要專利;

    專利持有人在自愿的基礎上,書面聲明:同意免費使用其專利,或愿意同任何專利申請人,進行合理無歧視的條件下進行談判。

    四、旅游景區、旅游飯店、旅行社、旅游購物場所、旅游餐飲、養生旅游場所、旅游交通服務規范要求

    A、旅游景區

    (六十三)我國已實施的關于旅游景區(點)的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?

    1. 《旅游區()質量等級的劃分與評定》;

    2. 《旅游景區服務指南》;

    3. 《旅游度假區等級劃分》;

    4. 《國家生態旅游示范區建設與運營規范》;

    5. 《民族民俗文化旅游示范區認定》;

    6. 《游樂園(場)服務質量》;

    7. 《旅游廁所質量等級的劃分與評定》;

    8. 《自然保護區生態旅游規劃技術規程》;

    9. 《旅游規劃通則》;

    10. 《旅游資源分類、調查與評價》;

    11. 《非公路用旅游觀光車通用技術條件》;

    12. 《非公路旅游觀光車安全使用規范》。

    (六十四)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游景區方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?

    1. 《旅游景區質量等級的劃分與評定》主要考察當地景區的參評率以及A級景區數量;

    2. 《旅游景區服務指南》規定了旅游景區服務的基本內容、構成要素和質量要求。包括旅游景區質量管理要求、人員服務、服務設施和管理、安全設施和管理、投訴處理和管理等;

    3. 《旅游景區游客中心設施與服務規范》;

    4. 《旅游景區講解服務規范》;

    5. 《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》規定周邊導入系統、游覽導向系統、導出系統等三個子系統的關鍵節點處需設置的導向要素的類型、提供的信息及設置方式。適用于各類旅游景區導向系統的規劃、設計和設置。

    (六十五)《旅游景區服務指南》(GB/T26355-2010)對導游講解員提出了哪些要求?

    1. 景區導游講解員應提前到崗,做好相應的迎賓工作;

    2. 應主動熱情接待游客,介紹導游講解服務項目和收費標準,包括游覽路線和時間。也可根據不同類型游客群體,合理建議游覽路線,做到因人施講;

    3. 導游講解員在講解開始時,應先做自我介紹,并致歡迎詞;

    4. 導游講解員應提升自身的修養,擴大知識面,提高講解水平與技巧;講解內容力求科學,尊重歷史;應針對不同的游客采取不同的講解方式,力求語言準確生動、健康活潑;

    5. 對于團隊游客,講解應詳略得當,突出重點,音量適度;行進過程中,注意前后照應,避免掉隊走失;

    6. 導游講解員帶隊時,遇到障礙路段或存在安全隱患的區域,應及時提醒游客注意安全;

    7. 導游講解結束時,應與游客主動道別,致歡送辭。

    (六十六)《旅游景區服務指南》(GB/T26355-2010)對景區餐飲服務提出了哪些要求?

    1. 旅游景區管理方對其管理區域內提供的餐飲服務,應承擔服務質量管理或監管的職責;

    2. 服務人員每年應定期接受體檢,無縣級以上醫院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務;

    3. 服務人員應注意個人衛生,衣著整潔干凈;

    4. 餐食和飲品的衛生標準應達到各專項的國家標準或行業標準;

    5. 餐廳衛生應符合GB16153規定的標準;

    6. 服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票,不欺客、不宰客;

    7. 服務人員應及時收拾餐具,清潔桌面,保持餐廳內衛生,方便游客就餐。

    (六十七)《旅游景區講解服務規范》(LB/T014-2011)對講解導游的方法與技巧有什么要求?

    1. 對景區的講解要繁簡適度;講解語言應準確易懂,吐字清晰,并富有感染力;

    2. 要努力做到講解安排的活躍生動,做好講解與引導游覽的有機結合。

    3. 要針對不同游客的需要,因人施講,并對游客中心的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照。

    4. 在講解過程中,應自始至終與游客在一起活動;注意隨時清點人數,以防游客走失;注意游客的安全,隨時做好安全提示,以防意外事故發生;

    5. 要安排并控制好講解時間,以免影響游客的原有行程;

    6. 講解活動要自始至終使用文明語言;回答問題要耐心、和氣、誠懇;不冷落、頂撞或轟趕游客;不與游客發生爭執或矛盾;

    7. 如在講解過程中發生意外情況,則應及時聯絡景區有關部門,以期盡快得到妥善處理或解決。

    (六十八)《海南省旅游景區服務規范》(DB46/T132-2008)規定景區應如何對游客安全服務?

    1. 景區內安全保衛人員與景區的規模、性質相適應,安全保衛制度健全,危險地段防護設施齊備,警示標志明顯,有夜間照明。

    2. 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明。

    3. 在景區危險或不宜進入的地段和場所,應設置警示標志或禁止進入標志。

    4. 落實流動巡查人員,職責明確,建立緊急救援體系,游客發生意外事故如落水、摔傷等,巡查人員應盡快到達現場,并做好善后處理,保證游客安全,做好相關記錄。

    5. 游樂項目要有安全須知,做好對游客的保護工作,并有相關維護人員,制定了意外事故處理程序。

    (六十九)《旅游景區(點)安全管理規范》(DB46/T305-2015)規定在旅游景區安全管理中,安全管理制度和工作方案主要包括哪些內容?

    安全工作例會制度;安全培訓制度;安全檢查、獎懲和責任追究制度;特種設備和職業危害防護設備安全管理制度;特種作業人員操作規范;危險作業審批制度;安全信息發布制度;交通工作安全操作規程;食品安全管理制度;監控室管理制度;消防安全管理制度;自然災害應急工作方案;社會治安應急工作方案;應急醫療救援方案;客流高峰期流量監測、控制與應急疏散工作方案。

    (七十)旅游景區公廁標準是什么?

    旅游景區公廁標準主要包括按標準建設滿足景區游客使用需求的公廁,有中英文指向牌和男女標志、有專職保潔員、出入口有無障礙坡道、廁所內按照男女4:6設置廁位,使用生態廁所或節水型坐便器,有殘障人廁位(廁位門寬度不少于90cm),廁位有引導游客文明如廁用語,有手紙和紙筐、有烘手器、有面鏡,有掛衣鉤,廁所采光良好,有除臭裝置或自動香水散發器,室內整潔、無滴漏、無污跡、無異味、無堵塞、無蚊蠅,干凈明亮、環保。

    B、旅游飯店

    (七十一)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游住宿方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?

    針對旅游住宿方面的考察主要依據5項標準,主要內容是:

    1. 《旅游飯店星級的劃分與評定》主要考察星級飯店床位數占住宿總床位數比例以及星級飯店數量;

    2. 《旅游飯店管理信息系統建設規范》由前臺管理、后臺管理和支持系統構成;

    3. 《綠色旅游飯店》;

    4. 《公共信息導向系統設置原則與要求第8部分:賓館和飯店》;

    5. 《星級旅游飯店用紡織品》

    6. 《旅游飯店節能減排指引》。

    (七十二)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)對高星級飯店廚房的設置有哪些要求?

    位置合理、布局科學,傳菜路線不與非餐飲公共區域交叉。廚房與餐廳之間,采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合。墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽。冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施和二次更衣設施。粗加工間與其他操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供給充足。應有必要的冷藏、冷凍設施,生熟食品及半成食品分柜置放,有干貨倉庫。洗碗間位置合理,配有洗碗和消毒設施。應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉,排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢。采取有效的消滅蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。應有食品化驗室或留樣送檢機制。

    (七十三)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)對飯店殘障設施有哪些要求?

    飯店門廳及主要公共區域應有符合標準的殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛生間或廁位,為殘障人士提供必要的服務。

    (七十四)《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)對綠色旅游飯店的定義是什么?

    綠色旅游飯店是指以可持續發展為理念,堅持清潔生產、維護飯店品質、倡導綠色消費、合理使用資源、保護生態環境、承擔社區與環境責任的飯店。

    (七十五)《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)要求綠色飯店如何宣傳綠色理念?

    1. 飯店應通過各種措施和渠道向顧客傳播綠色理念,提高顧客的環保意識。

    2. 飯店應定期發布綠色旅游飯店創建成效。

    3. 飯店可采取獎勵、優惠等措施引導顧客參與飯店綠色計劃。

    (七十六)《綠色旅游飯店》(LB/T007-2015)對綠色飯店的安全管理環節有哪些要求?

    1. 飯店應識別安全隱患,建立火災、人員傷亡、電梯困人、泳池溺水、設備傷害等突發事件的應急處理預案,定期進行演練,確保緊急狀態下應急預案的有效實施。

    2. 飯店特種設備應由專人管理,操作人員應經過專門的培訓。特種設備應按照規范操作。

    3. 飯店客用設施應定期維護檢查,確保安全。應識別客用設施中的安全隱患,及時排除糾正。

    4. 飯店公共區域的作業施工,應設置圍護,并有明顯的告示,作業時應有專人管理。

    5. 飯店監控設施應完善、有效。

    (七十七)停車場的基本設施應滿足哪些要求?

    1. 停車場應根據外部交通流線方向,規劃出入口位置,減少干擾和不安全因素,方便賓客車輛進出。引導標志應清晰明了;

    2. 合理分區,按照“大小車分置,大車靠近入口”的原則設置;場內停車線清晰、明確,形成合力的循環流線;

    3. 管理人員儀容儀表具有職業風貌,服務語言與動作規范體現飯店服務水平等;

    4. 地面停車場的殘疾人停車車位應離出入口最近,地下停車場的殘疾人停車車位應離電梯最近;

    5. 回車線是指飯店為方便賓客直接抵達飯店主出入口而設置的供車輛掉頭、會車的車道和空間;剀嚲應有明晰的交通引導標志和必要的指揮、管理服務。

    (七十八)飯店重大安全責任事故如何確定?

    飯店重大安全責任事故指因個人責任或管理責任導致的重大安全事件。依據國家相關規定,造成死亡1人以上,或者重傷3人以上,或者直接經濟損失5萬元以上,或者造成重大政治影響的事件都構成重大安全責任事故。

    (七十九)飯店衛生間的衛生潔具安裝有哪些指標?

    1. 面盆:面盆上沿距地面高度不超過810-940mm,前方應留有450-550mm空間;

    2. 淋浴噴頭安裝高度距離地面1820-1950mm,龍頭把手距里面1010-1220mm,浴液器或皂架距地面1310mm左右。浴缸水流開關距盆底760-860mm,安全扶手距缸底高度600mm,水平長度1200mm;

    3. 恭桶:前方應留有450-600mm空間,左右留有300-350mm空隙;手紙架、電話副機應置于恭桶側前方,距恭桶前沿230mm左右處。

    4. 晾衣繩安裝的位置距地面1700-1750mm。

    5. 梳妝鏡、化妝放大鏡安裝,以鏡面中心點距地面1600-1650mm為宜;吹風機的高度在1650-1700mm。

    6. 浴巾架安裝高度為1350mm。

    (八十)食品留樣送檢機制應滿足什么要求?

    為強化飯店食品衛生管理,保證賓客安全消費,星級飯店應建立食品留樣管理制度。其具體內容為:

    第一,專人負責制。大型宴會、重要接待,飯店廚房必須由專人負責留樣。

    第二,應使用已消毒的器具取樣,每餐、每樣食品應留足100g。

    第三,食品取樣后,應加蓋食品罩或用保鮮膜密封,貼好標簽后放入冰箱冷藏室,保存48小時。

    第四,建立留樣記錄:日期、餐飲、留樣食譜(菜名)、留樣數量、留樣人數等,以備檢查。

    第五,留樣冰箱為專用設備,嚴禁存放其他物品,應嚴格保持清潔衛生。

    C、旅行社

    (八十一)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅行社的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?

    針對旅行社的考察主要依據4項標準,主要內容是:

    1. 《旅行社服務通則》,它規定了旅行社在提供旅游服務的一般原則,應具備的通用管理要求,旅行社服務的旅游產品設計階段、銷售階段、接待服務提供階段和售后服務階段四個基本環節的要求和規范;

    2. 《旅行社入境旅游服務規范》,它規定了入境旅游產品開發、外聯銷售和接待服務的業務流程和操作規范;

    3. 《旅行社出境旅游服務規范》,它規定了出境旅游產品、服務提供通用要求、服務提供特別要求、服務質量的監督與改進;

    4. 《導游服務規范》,它規定了導游服務的要求和導游服務過程中問題處理原則。出境旅游領隊服務宜適用本標準。包括對導游員的素質要求、導游服務的通用要求及對入境游導游服務的特別要求等。

    (八十二)《中華人民共和國旅游法》規定進行虛假宣傳、向不合格的供應商訂購產品和服務以及未按照規定投保旅行社責任保險的旅行社將受到哪些處罰?

    有上述行為之一的,由旅游主管部門或者有關部門責令改正,沒收違法所得,并處五千元以上五萬元以下罰款;違法所得五萬元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的,責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,處二千元以上二萬元以下罰款。

    (八十三)《中華人民共和國旅游法》規定未經許可,經營出境旅游、邊境旅游、回借、出租、出借旅行社經營許可證的旅行社將收到哪些處罰?

    旅行社未經許可經營或者出租、出借旅行社業務經營許可證,或者以其他非法轉讓旅行社業務經營許可的,除依照前款規定處罰外,并責令停業整頓;情節嚴重的,吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員,處二千元以上二萬元以下罰款。

    (八十四)《中華人民共和國旅游法》規定未具有旅行社經營資格私自承攬旅行社業務的,將受到哪些處罰?

    未經許可經營旅行社業務的,由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正,沒收違法所得,并處一萬元以上十萬元以下罰款;違法所得十萬元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對有關責任人員,處二千元以上二萬元以下罰款。

    (八十五)《中華人民共和國旅游法》規定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理承擔義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,應如何處理?

    1. 合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者做出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同;

    2. 合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還給旅游者;

    3. 危機旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔;

    4. 造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。

    (八十六)《中華人民共和國旅游法》規定旅行社組織和安排旅游活動,應當與旅游者訂立合同。包價旅游合同應當采用書面形式,其內容是什么?

    1. 旅行社、旅游者的基本信息;

    2. 旅游行程安排;

    3. 旅游團成團的最低人數;

    4. 交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準;

    5. 游覽、娛樂等項目的具體內容和時間;

    6. 自由活動時間安排;

    7. 旅游費用及其繳納的期限和方式;

    8. 違約責任和解決糾紛的方式;

    9. 法律、法規規定和雙方約定的其他事項。

    (八十七)《中華人民共和國旅游法》規定旅行社訂立包價旅游合同時應當向旅游者告知哪些事項?

    1. 旅游者不適合參加旅游活動的情形;

    2. 旅游活動中的安全注意事項;

    3. 旅行社依法可以減免責任的信息;

    4. 旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌,依照中國法律不宜參加的活動等;

    5. 法律、法規規定的其他應當告知的事項;

    6. 在包價旅游合同履行中,遇到前款有規定事項的,旅行社也應當告知旅游者。

    (八十八)《中國公民出國旅游管理辦法》規定旅游行政部門可以暫停組團社經營出國旅游業務,情節嚴重的,取消其出國旅游業務經營資格的情形有哪些? 

    1. 入境旅游業績下降的;

    2. 因自身原因,在1年內未能正常開展出國旅游業務的;

    3. 因出國旅游服務質量問題被投訴并經查實的;

    4. 有逃匯、非法套匯行為的;

    5. 以旅游名義弄虛作假,騙取護照、簽證等出入境證件或者送他人出境的;

    6. 國務院旅游行政部門認定的影響中國公民出國旅游秩序的其他行為。

    (八十九)《旅行社條例》規定旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營時應如何處理?

    旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營的,應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者注銷登記,并在登記辦理完畢之日起10個工作日內,向原許可的旅游行政管理部門備案,換領或者交回旅行社業務經營許可證。

    (九十)《旅行社條例》規定旅游行政管理部門在什么情形下可以使用旅行社的質量保證金?

    1. 旅行社違反旅游合同約定,侵害旅游者合法權益,經旅游行政管理部門查證屬實的;

    2. 旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。

    (九十一)《旅行社條例實施細則》規定旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的哪些行為屬于擅自改變旅游合同安排行程?

    1. 減少游覽項目或者縮短游覽時間的;

    2. 增加或者變更旅游項目的;

    3. 增加購物次數或者延長購物時間的;

    4. 其他擅自改變旅游合同安排的行為。

      在旅游行程中,當發生不可抗力、危及旅游者人身、財產安全,或者非旅行社責任造成的意外情形,旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時,應當在事前向旅游者作出說明;確因客觀情況無法在事前說明的,應當在事后作出說明。

    (九十二)《導游人員管理條例》規定不得頒發導游證的情形有哪些?

    1. 無民事行為能力或者限制民事行為能力的;

    2. 患有傳染性疾病的;

    3. 受過刑事處罰的,過失犯罪的除外;

    4. 被吊銷導游證的。

    (九十三)《導游人員管理條例》規定導游證的有效期是多久?

    導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的,應當在有效期限屆滿3個月前,向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。臨時導游證的有效期限最長不超過3個月,并不得展期。

    (九十四)《導游人員管理條例》規定導游人員的導游證會被暫扣,甚至是被吊銷的情形有哪些?

    導游人員有下列情形之一的,由旅游行政部門責令改正,暫扣導游證36個月;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告:1.擅自增加或者減少旅游項目的;2.擅自變更接待計劃的;3.擅自中止導游活動的。

    (九十五)《旅行社等級的劃分與評定》(GB/T31380-2015)要求旅行社申報等級評定的基本條件是什么?

    1. 依法設立、正式開展旅行社業務應不少于2年;

    2. 兩年內未發生嚴重安全責任事故;

    3. 兩年內發生安全事故按規定及時報告并積極配合救援和善后處理;

    4. 兩年內未受到罰款以上行政處罰;

    5. 兩年內有效投訴比例不高于行業平均水平;

    6. 兩年內未有連續六個月不開展旅行社業務。

    (九十六)《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定如何選擇境外接團社?

    1. 組團社應對境外接團旅游社進行評審,在滿足下列條件的旅行社中優先選用,并與其簽訂書面接團協議,以確保組團社所銷售的旅游產品質量的穩定性;

    2. 依法設定;

    3. 在目的地國家、地區旅游部門指定或推薦的名單內;

    4. 具有優良的信譽和業績;

    5. 有能夠滿足團隊接待需要的業務操作能力;

    6. 有能夠滿足團隊接待需要的設施和設備;

    7. 有能夠滿足團隊接待需要且符合當地政府資質要求的導游人員隊伍,并不斷對其進行培訓和繼續教育,以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識和服務技能,持續改進服務質量;

    8. 訂立了符合出境旅游合同要求的導游人員行為規范,并能在導游人員隊伍中起到有效實施。組團社應定期對境外接待社進行再評審,并建立境外接團社信譽檔案。評審間隔不應超過1年。相關的記錄應予保存。

    (九十七)《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)對組團社出團前召開說明會有哪些要求?

    出團前,組團社應召開出團前說明會。在會上,組團社應向旅游者:

    1. 重申出境旅游的有關注意事項,以及外匯兌換事項與手續等;

    2. 發放并重點解讀根據《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》;

    3. 發放團隊標識和《游客旅游服務評價表》(按照LB/T009-2011附錄D給出的參考樣式。);

    4. 詳實說明各種由于不可抗力、不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況,以取得旅游者的諒解;

      《行程須知》除細化并如實補充告知《說明書》中交通工具的營運編號(如飛機的航班號等)和集合出發的時間地點以及住宿的飯店名稱外,還應列明:

    1. 前往的旅游目的地國家或地區的相關法律法規知識和有關重要規定、風俗習慣以及安全避險措施;

    2. 境外收取小費的慣例及支付標準;

    3. 組團社和接團社的聯系人和聯系方式;

    4. 遇到緊急情況的應急聯絡方式(包括我國駐外使領館的應急聯絡方式)。

    (九十八)《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定出境旅游游覽服務包括哪些主要內容?

    領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供符合GB/T15971-2010要求的旅游行程接待服務,并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。

    入住飯店時,領隊應向當地導游員提供團隊住宿分房方案,并協助導游員辦好入住手續。

    在旅游途中,領隊應:

    1. 積極協助當地導游為旅游者提供必要的幫助和服務;

    2. 勸諭引導旅游者遵守當地的法律法規,尊重當地風俗習慣;

    3. 隨時注意團隊安全;

    4. 旅游行程結束時,應通過向旅游者發放并回收《游客旅游服務評價表》征詢旅游者對旅行行程服務的意見,并代表組團社致歡送詞。

    (九十九)《旅行社出境旅游規范》(GB/T31386-2015)規定出境旅游遇到特殊、突發情況應如何處理?

    1. 組團社應建立健全應急預案和應急處理機制,建立保持暢通的溝通渠道。

    2. 旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現特殊、突發情況,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害等,領隊應積極協助有關機構或直接作出有效的處理,并向我國駐當地使領館獲得幫助,以維護旅游者的合法權益。

      (注:GB/T15971-2010附錄A提供了應急處理的原則。)

    (一○○)《旅行社入境旅游規范》(LB/T009-2011)規定在境外游覽活動時,出現旅游者傷病應如何處理?

    組團社的代表(或者委托陪同人員)宜前往探視,安排人員陪同患者前往醫院就診或陪床。

    若傷病者所在旅游團中無境外旅行社代表,組團社外聯銷售人員應把情況及時通知境外旅行社,盡早與病人家屬或其保險公司取得聯系。

    若遇有不可能繼續隨團旅行的傷病者,接待社應協助辦理分離簽證,安排照顧好團內其他旅游者,不影響旅游團行程。

    傷病者的診療費或住院費應由傷病者自理或者按旅游者投保公司的規定辦理。

    需由組團社墊付診療費或住院費時,組團社外聯銷售人員應憑境外旅行社或保險公司的書面委托函,以書面形式請示并批準后,方可予以辦理。

    組團社外聯銷售人員應處理完畢后保存好有關往來函電,并盡快把應收費匯總,通知境外旅行社匯款。

    向組團社的承保公司報案。對旅游者或境外旅行社要求帶走所有保險索賠憑證原件的,應得到境內保險公司的書面認可,并在移交憑證原件前全部復印并公正留存,以備組團社日后向保險公司索賠。

    (一○一)《旅行社入境旅游規范》(LB/T009-2011)規定在境外游覽活動時,出現旅游者死亡應如何處理?

    1. 由參加搶救的醫師向死者親屬、境外旅行社代表及死者的好友或代表詳細報告搶救經過,并寫出《搶救經過報告》及《死亡診斷證明書》,由主治醫師簽字后蓋章并復印三份,分別交給死者親屬、境外旅行社代表、接待社和組團社。也宜請境外旅行社代表向全團宣布對死者的搶救經過。如要求尸體解剖,應由境外旅行社代表或者死者親屬提出書面申請,經醫院同意方可進行。

    2. 死者遺物由其親屬或境外旅行社代表、死者好友代表、全陪和接待社代表共同清點,列成清單,一式兩份,清單由上述人員簽字并分別保存。遺物交親屬或由境外旅行社代表帶回國(或交使領館鉛封托運回國)。如死者有重要遺囑,應把遺囑復制或拍照后交駐華使領館移交,防止轉交過程中發生篡改。

    3. 死者親屬不在時,應及時請境外旅行社代表與死者在國外的直系親屬及所持護照國使領館聯系,并商定遺體處理方法。一般應在當地火化為宜。遺體火化前,由境外旅行社代表或死者親屬或代表寫出《火化申請書》,交接待社保存?捎陕糜螆F境外旅行社代表、死者好友、親屬或全團向遺體告別。告別現場應拍照留存。如境外旅行社代表或死者親屬提出舉行追悼儀式,可以組團社名義致簡短悼詞,送花圈或花束。死者遺體由境外旅行社代表、死者親屬或代表護送火葬場火化;鹪釄霭阉勒摺痘鸹C書》交境外旅行社代表或死者親友帶回國。

    4. 若死者家屬要求把遺體運送回國,還應注意尸體由醫院進行防腐處理,由殯儀館成殮,并發給《裝殮證明書》。靈柩應用鉛皮密封,外廓應包裝結實。如死亡地點不是出境口岸,應由地方檢疫機關發給死亡地點至出境口岸的檢疫證明《外國人運帶靈柩(骨灰)許可證》,然后由出境口岸檢疫機關發給中華人民共和國×××檢疫站《尸體/靈柩進/出境許可證》。由死者所持護照國駐華使領館辦理一張遺體靈柩經由國家的通行護照,此證隨靈柩一起同行。

    (一○二)《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社設計旅游產品應滿足哪些要求?

    1. 符合國家法律法規、部門規章、國家或行業標準要求;

    2. 具備可操作性;

    3. 具有安全保障;

    4. 具備突發事件應急預案;

    5. 產品能滿足特定旅游者需求;

    6. 產品明碼標價,質價相符,不斷推出創新產品。

    (一○三)《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定團隊進行過程中,旅行社與旅游者發生爭議時如何處理?

    團隊進行過程中,如旅行社與旅游者間發生爭議,雙方應協商解決、妥善處理。如暫時無法達成協議的,旅游社應與消費者簽署事件備忘錄,對爭議的產生、雙方確定及未確定的事宜進行描述,并約定后續處理時間。避免旅游者因為爭議而滯留或拒絕后續服務。

    旅行社導游、領隊不應以任何借口脫離團隊,中斷提供旅游服務,損害旅游者權益。

    (一○四)《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社應如何做好質量監督及持續改進工作?

    1. 對旅游服務質量信息收集、反饋及處理制度化;

    2. 建立健全旅游者信息管理制度及售后服務制度。旅行社應收集由旅游者填寫的《游客旅游服務評價表》,對旅游者進行回訪,主動征求旅游者旅行意見及建議;

    3. 建立質量投訴管理制度,并設立專門質量投訴管理機構、投訴電話并向旅游者公布;

    4. 快速有效地處理投訴,并建立投訴檔案,保存旅游者的反饋信息和處理結果等記錄;

    5. 定期對旅游者投訴原因及薄弱環節進行分析,找出發生或潛在質量問題的原因,采取糾正或預防措施以消除該原因,同時對改進情況進行跟蹤。

    (一○五)《旅行社服務通則》(GB/T31385-2015)規定旅行社應如何做好服務供方管理?

    1. 選擇具備合法資質的接待單位作為服務供方,確保服務供方能夠提供符合約定的服務。旅行社在國內選擇的提供服務的車輛應符合GB/T26359的要求;

    2. 與服務供方簽署合作協議,并對服務要素及質量進行明確約定;

    3. 保留與服務供方之間確認采購服務要素的質量、價格及相關說明的來往書面記錄,并留存業務檔案;

    4. 旅行社應監理服務供方的信譽檔案,每年進行服務供方質量評估工作,并與服務供方建立質量溝通機制。對不符合質量要求的服務供方應及時溝通,要求其改進服務質量,拒不改正的,應及時予以淘汰。

    (一○六)《導游服務規范》(GB/T15971-2010)對導游員的政治、思想、技能素質要求分別是什么?

    1. 政治素質:導游員應熱愛祖國,遵紀守法,恪守職業道德,自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅游者與旅行社的合法權益,自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。

    2. 思想素質:導游員應有優秀的道德品質和高尚的情操,講文明,遵守社會公德,盡職敬業,為旅游者提供熱情周到的服務,完成旅游接待計劃所規定的各項任務,按照旅游合同的約定兌現旅游服務。

    3. 技能素質:在語言能力方面,導游員應具有過硬的語言表達能力、嫻熟的導游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識;在接待操作能力方面,導游員應符合法定的上崗資格,并具備獨立工作能力、組織協調能力和應急問題處理能力;在知識要求方面,導游員應掌握法律法規常識、旅行常識、政治經濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識、心理學和美學知識。

    (一○七)《導游服務規范》(GB/T15971-2010)規定導游員在旅游者發生傷病、病;蛩劳龅惹闆r應如何處理?

    1. 旅游者意外受傷或患病時,導游員應及時探視,如有需要,導游員應陪同患者前往醫院就診,并報告組團社和接待社。嚴禁導游員擅自給患者用藥。

    2. 旅游者病危時,導游員應立即協同患者親友送病人去急救中心或醫院搶救,或請醫生前來搶救;颊呷缦的硣H急救組織的投保者,導游員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系,并立即報告組團社和接待社。在搶救過程中,導游員應

    1. 要求患者親友在場,并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況,盡量保留相關診斷證明副本;

    2. 隨時向當地接待社反映情況并及時通知患者親屬;

    3. 如患者系外籍人士,通知患者所在國駐華使()館;

    4. 妥善安排好旅游團其他旅游者的活動,地陪應繼續帶團旅行。

    1. 旅游者死亡,導游員應立即向接待社和組團社報告,由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作,同時導游員應穩定其他旅游者的情緒,并繼續做好旅游團的接待工作。
      如系非正常死亡,導游員應注意保護現場并及時報告當地有關部門。

    2. 自然災害及騷亂,當旅游團()遭遇火災、自然災害、社會騷亂等重大突發事件時,導游員應按以下原則處置

      1)以人為本,根據現場的條件,運用相關科學知識引導旅游團()開展自救和互救,及時帶領團隊脫離險境,全力保護旅游團()的生命和財物安全; 

      2)及時將事件發生的時間、地點、原因、經過等情況報告旅行社和相關部門,取得指導和幫助。

    3. 接待糾紛:

      1)遵循合同,防止矛盾擴大化,處理問題講求有理、有利、有節;(2)做好記錄,保存證據,以利善后工作;(3)盡量保障旅游團(者)后續行程的執行,減少企業經濟損失。

    (一○八)《旅行社老年旅游服務規范》(LB/T052-2016)對導游和領隊的知識技能有哪些要求?

    1. 應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導游從業經驗、做事細致耐心的導游/領隊全程隨團服務。

    2. 導游和領隊應接受過老年旅游服務技能的相關培訓,掌握老年心理保健、老年健康管理等相關知識。

    (一○九)《旅行社老年旅游服務規范》(LB/T052-2016)規定在接待老人團過程中,老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時應如何處理?

    1. 老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時,導游/領隊應在第一時間撥打緊急救助電話,尋求專業醫護和救援人員,并將突發事件情況及時上報組團社,同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。

    2. 老年旅游者遭遇突發病情或意外事故時,隨團醫生應對病人和傷者進行緊急救護,并應在專業醫護人員到達后做好協助救護工作。

    3. 在完成及時送醫的工作后,組團社應第一時間通知老年旅游者緊急聯絡人并協助安排家屬探望及處理后續事宜。

    D、旅游購物場所

    (一一○)在全國旅游標準化試點市、縣(區)評估表中,針對旅游購物方面的考察主要依據哪幾項標準?主要內容是什么?

    針對旅游購物方面的考察主要依據2項標準:《旅游購物場所服務質量要求》和《旅游購物點質量等級的劃分與評定》。

    主要內容是:旅游購物場所區別于一般購物場所,指的是主要為團隊旅游者購物提供服務的場所。旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實物性商品。劃分為兩個等級,從高到低依次為旅游購物示范點和旅游購物推薦點。劃分的依據是旅游購物場所總體布局、服務設施、服務質量、安全管理、商品要求等。

    (一一一)《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T26356-2010)對旅游購物場所的基本要求有哪些?

    旅游購物場所基本要求可概括為:設施齊備(接待、交通、安全、收銀、無障礙通道等配套設施完善)、服務規范(尊重、規范、特色)、安全有序(制度、設施、監管)、衛生良好(整潔、環保)、特色鮮明(當地特色、個性化服務)。

    (一一二)《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T26356-2010)對旅游購物示范點的總體布局有哪些要求?

    1. 旅游購物場所面積在1000㎡以上,功能分區科學合理,為游客提供購物、休閑的空間;

    2. 建筑民族或地方特色鮮明,建筑形式、體量、色彩等與周圍景觀相協調;

    3. 在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽;

    4. 內部裝修用材高檔、工藝精致;

    5. 旅游購物場所環境優良,綠化覆蓋率高,景觀配置得當;

    6. 周邊環境協調和諧,無臟亂差問題,無建設性破壞和污染設施。

    (一一三)《旅游購物點質量等級的劃分與評定》(DB46/T64-2013)要求旅游購物場所應具備哪些基本條件?

    1. 旅游購物點應具備基本的經營場地、經營設施設備以及經營范圍許可的旅游商品。

    2. 旅游購物點應具備本單位經營范圍所必需的,由工商、質監、稅務、衛生、消防、旅游等管理部門頒發的各類有效證照。

    3. 旅游購物點從業人員應遵守國家法律、法規,遵守職業道德,有良好的服務意識。

    (一一四)《旅游購物點質量等級的劃分與評定》(DB46/T64-2013)對旅游購物點的消防要求有哪些?

    1. 營業場所及經營活動應符合國家規定的消防安全要求。

    2. 經營單位應當履行消防安全職責,按照國家有關規定配置消防設施和器材,設置消防安全標志并符合GB13495的要求,定期對消防設施和器材進行檢查和維護保養,確保消防設施和器材的完好、有效。

    3. 經驗服務人員應參加消防安全培訓,掌握消防安全知識,消防行業特有職業(工種)的從業人員應依法取得職業資格證書,持證上崗。

    4. 易燃易爆物品的儲存和管理應符合消防安全規定,嚴禁經營、存放和使用甲、乙類物品。

    5. 營業場所應當在顯著位置設有安全疏散示意圖和消防安全知識宣傳欄。

    6. 消防產品必須從正規渠道購置符合國家、行業標準的產品。

    E、旅游餐飲

    (一一五)《中華人民共和國食品安全法實施條例》規定食品安全者應該取得哪些證件?

    食品生產經營者應當在依法取得相應的食品生產許可證、食品流通許可證、餐飲服務許可證,辦理工商登記。食品生產許可證、食品流通許可證和餐飲服務許可證的有效期為3年。

    (一一六)《餐飲服務食品安全管理辦法》規定餐飲服務提供者應當建立哪些采購查驗和索證索票制度?

    餐飲服務提供者從食品生產單位、批發市場等采購的,應當查驗、索取并留存供貨者的相關許可證和產品合格證明等文件;從固定供貨商或者供貨基地采購的,應當查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質證明、每筆供貨清單等;從超市、農貿市場、個體經營商戶等采購的,應當索取并留存采購清單。

    餐飲服務企業應當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品的采購記錄制度。采購記錄應當如實記錄產品名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容,或者保留載有上述信息的進貨票據。

    餐飲服務提供者應當按照產品品種、進貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關資料,妥善保存備查。記錄、票據的保存期限不得少于2年。

    (一一七)《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》GB/T26361-2010對旅游餐館的管理制度有哪些要求?

    1. 旅游餐館須經工商部門登記注冊,符合工商、質量技術監督、消防、安全、衛生、環境保護等現行的有關法律法規和標準,并具備相關證明;

    2. 按照旅游服務業服務質量相關要求,建立健全的餐飲服務、菜品質量、消防安全、食品衛生、環境保護以及員工教育培訓等管理制度;應建立嚴格的食品安全制度和應急預案;建立公共區域的防火和其他安全制度;建立服務質量管理制度;

    3. 制定員工手冊和服務操作流程,注重企業文化建設;

    4. 在餐館明顯位置設置投訴電話機及標志,有受理投訴的人員,有完整的記錄檔案,并對賓客提出的意見和建議認真研究,及時答復、改進。

    (一一八)《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》GB/T26361-2010旅游餐館的劃分等級和依據是什么?

    旅游餐館從低到高依次劃分為銅盤級、銀盤級和金盤級。等級的劃分以旅游餐館的服務項目、菜品質量、服務質量、安全衛生環境、建筑、設施設備等為依據。

    (一一九)《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的建筑有哪些要求?

    1. 建筑結構良好,內、外裝修采用高檔、環保建筑材料。特色鮮明,工藝精致,在建筑物的明顯部位有中外文店名、店徽;

    2. 布局和功能科學、合理,方便賓客在餐館內正;顒;

    3. 有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房。

    (一二○)《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的餐廳有哪些要求?

    1. 一般不少于150個餐位,包間不少于15間;

    2. 有與接待能力相適應的前廳,裝修裝飾典雅,色彩協調,溫度適宜,擺放綠色植物;

    3. 有制作精美,真實介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌或宣傳品;

    4. 應有服務臺,有值班經理和引坐員;

    5. 應有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿;

    6. 應有中央空調或分體式空調系統,溫濕度適宜,空氣清新,通風良好;

    7. 燈光設計具有專業性,照明適宜;

    8. 有公共休息處,有供賓客使用的沙發或座椅、茶幾,并能提供宣傳冊、報刊等;

    9. 應擺放精美的工藝品,文化氛圍濃厚,主題突出,并與餐廳整體風格相協調;

    10. 餐飲家具豪華,用材環保;餐具風格統一配套,材質高檔,并有為高檔宴會使用的高規格餐具;

    11. 可提供2-6人就餐的不同規格的臺面,8人以上圓桌均配有轉臺,并有宴會使用的高檔臺裙;

    12. 菜單及飲品單制作精美,完整清潔,圖文并茂,中外文對照,并根據季節變化及時更換菜單品種,每一菜點標明主、配料的數量、規格,明碼標價,出菜率不低于95%;

    13. 包間內應有供客人休息的沙發、茶幾和衣架;

    14. 備有兒童就餐專用椅及為殘疾人、老年人服務的相關設施;

    15. 提供消毒巾和冰塊服務,餐具消毒符合國家衛生標準;

    16. 有背景音樂,曲目、音量適宜,音質良好。

    (一二一)《旅游餐館設施與服務等級劃分與評定》GB/T26361-2010)對金盤級旅游餐館的廚房有哪些要求?

    1. 廚房布局科學合理,傳菜路線不與其他公共區域交叉,生產流水線十分便利;

    2. 廚房各種設備、炊具應整潔衛生,擺放合理,吸油煙罩、爐灶等應干凈光亮,無油漬、污漬;

    3. 墻面滿鋪瓷磚,應用防滑材料鋪滿地面,有地槽,有吊頂;

    4. 廚房的各種管路(包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等)應走向合理,排列整齊,便于檢修和清潔衛生;

    5. 排煙和通風換氣設備性能良好;

    6. 應有充足的冷藏、冷凍和儲藏設施設備,生熟食品及半成品食品分柜置放;

    7. 冷菜間位置合理,冷氣供給充足,應有空氣消毒設備,有二次更衣場所及設施;

    8. 應有獨立的面點間;

    9. 粗加工間應與其他操作間隔離,并有相應的水池和加工臺面,配有各種原來清洗后擺放的層架,原料應分類、擺放整齊;

    10. 洗碗間位置合理,設施先進,配有足夠的洗滌水池,有足量的蒸汽消毒柜或紅外線消毒柜,有不銹鋼保潔柜;

    11. 有主食、干貨、調味品、酒水倉庫,各倉庫物品擺放整齊;

    12. 廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施;

    13. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉,有垃圾分類處理設施,采取安全有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等害蟲措施;

    14. 廚房的溫度以正常的室溫為宜。

    (一二二)《旅游餐館設施與服務等級劃分》(GB/T26361-2010)對菜品質量有哪些要求?

    1. 菜品制作應符合衛生要求及規范的操作程序;

    2. 經營的菜點應有突出地方風味特色,味道純正,加工細膩;

    3. 應有統一的質量標準,并嚴格按質量標準投料制作;

    4. 菜點出品做到色、香、味、形俱佳,選料新鮮,有良好的營養價值,并能滿足客人對出品時間的需求;

    5. 菜肴裝盤規范,造型美觀,點綴得當;

    6. 自釀飲品應有良好的感官性和營養價值,符合衛生防疫部門要求。

    (一二三)《餐飲企業星級劃分與評定》(DB46/T134-2008)對餐飲出品質量有哪些要求?

    1. 經營的菜點衛生要求及規范的操作程序應符合GB/T16153衛生部餐飲業和集體配送單位衛生規范的要求。

    2. 經營的菜點有突出的風味特色,味道純正,加工精細。

    3. 有統一的制作質量標準,并按制作質量標準投料制作。

    4. 菜點出品做到色、香、味、形俱佳,選料新鮮,顏色正常、無異味、無組織分離現象,有良好的營養價值,并能滿足賓客對出品時間的需求。

    5. 自制飲品要有良好的感官性和營養價值,保證質量衛生安全。

    (一二四)《旅游團隊餐飲服務規范》(DB46/T233-2012)對接待團隊餐飲提出了哪些服務原則?

    1. 遵守國家法律、法規,保護游客的合法權益;

    2. 對待游客一視同仁,不分種族、國別、民族、地域,不以貌取人;

    3. 禮貌待客,對客熱情、周到、友好;

    4. 主動觀察游客真誠,微笑服務;

    5. 著裝統一、佩戴工牌服務。

    (一二五)食品留樣應如何管理?

    1. 留樣工作由專人負責,專人操作,專人記錄,留樣食品應使用專用器具,留樣冷藏柜由專人管理;

    2. 留樣食品范圍為每日經廚房加工后的所有主副食品,不得缺樣;

    3. 餐飲單位須購置與留樣食品數量相適應的冷藏設施及留樣工具,留樣容器要大小適宜,便于盛放與清洗消毒。冷藏設備要貼有明顯的“食品留樣專用”標識;

    4. 留樣主副食品冷卻后必須用保鮮膜密封好,放入專用器皿中加蓋,并在外面貼上標簽,標明編號、留樣時間、餐別、餐名、留樣量、消毒時間、銷毀時間、留樣人等,并按早、中、晚餐的順序分類保存;

    5. 每種主副食品留樣不少于100克,并分別盛放在已清洗消毒的專用留樣容器內。冷藏溫度為0-10℃,留樣時間48小時以上。

    (一二六)海南餐飲服務單位“十必須”所指的具體內容是什么?

    1. 必須配備餐飲服務食品安全管理員;

    2. 必須持健康體檢證明上崗,并做到每日晨檢;

    3. 必須從合法渠道購進合格的食品原材料;

    4. 必須保持經營環境衛生整潔;

    5. 必須區分使用生、熟食品工用具;

    6. 必須清洗消毒炊、餐用具;

    7. 必須燒熟煮透食品;

    8. 必須按“專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存”管理食品添加劑;

    9. 必須做好一百人以上就餐餐次的食品留樣工作;

    10. 必須每日處置餐廚廢棄物。

    (一二七)海南餐飲服務單位“十不準”所指的具體內容是什么?

    1. 不準使用未經消毒的餐飲具;

    2. 不準采購使用未經檢驗檢疫或檢驗檢疫不合格的肉及肉制品;

    3. 不準采購使用低價劣質食用油;

    4. 不準采購使用無合格證明或無證企業生產的原料;

    5. 不準回收剩菜供客人食用;

    6. 不準使用甲醛、雙氧水等有害物質浸泡牛百葉、鳳爪等食品;

    7. 不準用硼酸、硼砂等有害物質加工面制品;

    8. 不準在制作包子、饅頭等面制品時使用含鋁膨松劑;

    9. 不準在湯料中添加罌粟殼、罌粟粉;

    10. 不準加工河豚魚、織紋螺。

    F、養生旅游場所

    (一二八)《中國公民中醫養生保健素養》對中醫養生保健的定義是什么?

    中醫養生保健,是指在中醫理論指導下,通過各種方法達到增強體質、預防疾病、延年益壽目的的保健活動。

    (一二九)《國家康養旅游示范基地》(LB/T051-2016)所指的康養旅游的含義是什么?

    康養旅游是指通過養顏健體、營養膳食、修心養性、關愛環境等各種手段,使人在身體、心智和精神上都達到自然和諧的優良狀態的各種旅游活動的總和。

    (一三○)《中醫養生保健服務機構基本標準》對中醫養生保健服務場所有哪些要求?

    1. 經營服務場所建筑面積不得低于120平方米,且應按照功能與用途進行合理區域劃分。

    2. 咨詢指導類用房應獨立設置,且每室建筑面積不低于10平方米。

    3. 開展有操作類項目時,應獨立設置消毒室,使用面積不低于6平方米。

    4. 服務項目用房建筑面積應滿足項目、設備與功能需要。

    5. 輔助用房建筑面積應滿足設備與功能需要。

    6. 服務場所保持室內清潔,空氣流通,使用物品符合消毒規范。

    G旅游交通

    (一三一)我國已實施的關于旅游交通的國家標準和旅游行業標準主要有哪些?

    1. 《旅游客車設施與服務規范》;

    2. 《旅游汽車公司資質等級劃分》;

    3. 《內河旅游船星級的劃分與評定》;

    4. 《游覽船服務質量要求》;

    5. 《非公路用旅游觀光車通用技術條件》;

    6. 《非公路旅游觀光車安全使用規范》。

    (一三二)《中華人民共和國旅游法》對從事道路旅游客運的經營者提出了哪些要求?

    從事道路旅游客運的經營者應當遵守道路客運安全管理的各項制度,并在車輛顯著位置明示道路旅游客運專用標識,在車廂內顯著位置公示經營者和駕駛人信息、道路運輸管理機構監督電話等事項。

    (一三三)《機動車駕駛證申領和使用規定》指出在什么情況下,駕駛員不得申請大型客車、牽引車、中型客車、大型貨車準駕車型?

    1. 發生交通事故造成人員死亡,承擔同等以上責任的;

    2. 醉酒后駕駛機動車的;

    3. 被吊銷或者撤銷機動車駕駛證未滿十年的。

    (一三四)《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》規定機場內禁止哪些行為?

    1. 攀(鉆)越、損毀機場防護圍欄及其他安全防護設施;

    2. 在機場控制區內狩獵、放牧、晾曬谷物、教練駕駛車輛;

    3. 無機場控制區通行證進入機場控制區;

    4. 隨意穿越航空器跑道、滑行道;

    5. 強行登、占航空器;

    6. 謊報險情,制造混亂;

    7. 擾亂機場秩序的其他行為。

    (一三五)《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)對旅游客車車內的安全設施提出了哪些要求?

    1. 設安全門或緊急出口,且有明顯標志。

    2. 密閉式車窗有逃生裝置和措施。

    3. 前排座椅應配備安全帶,其他座椅宜配備安全帶。

    4. 乘客門有防夾傷措施;自動開啟的車窗應有防夾傷功能;自動開啟的車門能在自動措施失效時通過另外的裝置或措施開啟車門。

    5. 車上應備有必要的對人、對車的緊急救援設備、警示牌和工具等。

    6. 應配備適用的消防器材,并確保有效。

    7. 宜安裝防劫防盜裝置。

    8. 宜安裝車輛超時駕駛自動提醒或停止裝置。

    (一三六)《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)對旅游客車車內的導游設施提出了哪些要求?

    1. 車身總長大于6m以上的旅游客車車廂前部應有專門的導游人員座椅和導游人員站立靠背墊和扶手等相應的防摔滑安全設施。

    2. 有導游人員工作臺或區域,有專設空間擺放導游人員工作物品。

    3. 有便于導游人員使用的有線或無線音頻系統,車廂前后音調均衡。

    4. 宜配備視頻系統,音視頻設備適用靈敏有效,無噪音和雜音。

    5. 宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。

    (一三七)《旅游客車設施與服務規范》(GB/T26359-2010)要求服務人員應具有哪些資質?

    1. 駕駛員應持有相應車型的合格駕駛證,具備相應車型兩年以上的駕駛經歷。

    2. 年齡和身體條件滿足工作需要。

    3. 持有相關部門核發的崗位工作證書。

    五、試點旅游企業及示范旅游企業考核及管理

    (一三八)我市旅游標準化試點工作流程是什么?

    第一,動員企業申報,確定試點單位。

    每年1月初,市旅標委向全市涉旅企業下發關于申報旅游標準化試點單位的通知,啟動本年度旅游標準化試點單位申報程序,涉旅企業主動在規定時間內提交申報材料,由市旅標辦組織審核并確定標準化試點單位名單。

    第二,加強宣貫培訓,熟練掌握標準。

    根據年度標準化培訓計劃安排,市旅標辦將擇機組織我市試點單位進行全面的培訓,內容包括涉及旅游“六要素”的“吃、住、行、游、購、娛”等相關國標、行標、地標以及服務操作規范、公共信息導向系統知識、突發事件處置、企業內部標準體系編制等,同時組織到先進省市學習經驗及在市內舉辦經驗交流會。此外,試點單位也應組織員工舉辦各種培訓,幫助企業員工掌握標準及服務操作規范知識等。

    第三,對標督導提高,落實迎檢準備。

    在促進試點企業掌握標準的同時,市旅標辦進一步整合標準化專家資源,組成標準化專家督導組,每年58月,對試點單位進行一對一的督導工作:一是指導試點單位落實成立標準化創建機構人員及辦公場地,二是巡查指導試點單位落實標準宣傳及培訓效果,三是督導試點單位完善企業內部制度及編制企業標準體系,四是督導試點單位完善旅游服務功能,落實旅游導向系統與旅游標識牌建設,五是指導試點單位根據評估流程要求抓好標準化試點自查評估、查漏補缺,做好評估驗收迎檢工作。

    第四,組織終期驗收,檢驗試點效果。

    每年9月至10月,市旅標委將下發試點單位終期評估驗收通知,組織標準化專家考核組,深入旅游標準化試點單位進行終期評估驗收,其流程如下:

    (一)考核組主持召開首次會議,考核組組長介紹考核組成員、評估程序及有關復核事項;考核組聽取被考核單位就開展旅游標準化工作情況作總結匯報(PPT),被考核單位中層以上管理人員參加。

    (二)考核組查閱資料和現場考評:

    1、被考核單位將評估驗收資料備齊放到會議室,資料考核組人員依據《?谑新糜螛藴驶圏c單位考評標準》逐條進行考核。

    2、被考核單位安排6-10名員工到會議室進行筆試,同時完成《?谑新糜螛藴驶瘽M意度調查問卷》。

    3、被考核單位安排專人負責帶領現場考核組人員實地查看相關服務點位、設施設備規范管理情況、辦公環境建設情況、公共信息導向系統及圖形符號標識建設情況、員工的精神風貌以及標準化宣傳專欄、標準化氛圍宣傳營造情況。

    4、現場考核組隨機抽查被考核單位人員掌握相關法律法規、行業標準、服務操作以及受理投訴、應急處置等情況。

    (三)考核組對檢查情況進行綜合(綜合材料包含三方面內容:總結被考核單位標準化工作實效、指出存在的問題、提出改進的意見)。

    (四)專家考核組主持召開末次會議(反饋會議)(被考核單位中層以上管理人員參加)。其議程如下:

    1、考核組(資料組、現場組)針對檢查的情況進行反饋。

    2、考核組組長作考評總結。

    3、被考核單位主要負責人作表態發言。

    (一三九)試點旅游企業應如何落實標準化建設并做好自評迎檢工作?

    1. 旅游企業在標準化工作中應當做好哪些工作?

      旅游企業在標準化工作中應當做的工作包括:

      1)設立標準化工作機構;

      2)建立符合旅游企業發展特點的旅游標準化體系;

      3)編制本企業的各項標準;

      4)標準的實施、監督、評價和改進;

      5)員工的標準化知識培訓;

      6)服務標兵崗位評定、勞動競賽、服務競賽、應急標準演練等。

    2. 對旅游標準化試點企業的標準化工作情況主要考察什么?

      1)標準化工作領導機構的設置,相關人員的配備;

      2)相關國家標準、行業標準、地方標準的貫徹實施;

      3)企業構建符合自身的標準體系,編制完善企業標準;

      4)試點效果。

    3. 旅游企業標準化工作的基本要求是什么?

      1)體現行業特點,突出地域特色,促進行業健康有序發展;

      2)提高服務質量,規范服務行為,滿足顧客的需求;

      3)關注安全、環境和衛生,維護顧客和員工的權益;

      4)全面協調開展工作,實施統一管理;

      5)支持全員參與和持續改進。

    (一四○)考核組對試點旅游企業考核的流程是什么?

    1. 評估驗收組主持召開首次會議(被考核單位中層以上管理人員參加);

    2. 評估驗收組組長介紹參加考核的組成人員及議程安排;

    3. 被考核單位主要負責人作旅游標準化工作總結匯報(匯報時間限于20分鐘內);

    4. 評估驗收組分組(資料檢查組、現場檢查組)檢查,其內容包括:

      1)資料檢查組。查閱試點企業相關標準化工作文件和檔案資料:a、單位制發的標準化工作文件(含成立本單位標準化工作領導機構、設立標準化專項工作經費和獎懲機制、標準化培訓和宣傳工作要求等文件);b、會議及培訓簽到表、會議及培訓記錄、工作及培訓方案;c、標準化管理及工作制度、工作信息;d、年度標準化工作計劃、工作總結;e、標準化工作經費安排及使用情況;f、標準化工作影像及圖片;g、本單位編印的標準化工作手冊;h、本單位標準體系文本(包含管理標準、服務標準、崗位工作標準);i、游客滿意度情況;j、處理旅游投訴及旅游安全應急工作情況;k、本單位經濟效益和社會效益情況;l、本單位獲得的相關榮譽等;m、本單位在崗人員花名冊。

      2)現場檢查組。評估驗收組檢查被考核單位如下情況:a、標準化工作機構、崗位標準落實情況;b、標準化經費安排及落實情況;c、本單位建立內部網、宣傳欄及電子滾動宣傳標準化工作情況;d、采取試卷考核的形式抽查本單位5-15名員工對旅游標準化工作的知曉度;e、采取直面問答的形式現場考查本單位員工對國標、行標知識的掌握程度;f、檢查本單位員工對公共信息圖形符號和公共信息導向系統的認知度;g、考查本單位質檢管理人員處理旅游投訴及旅游安全應急處置工作;h、隨機抽查本單位3-5名管理人員掌握旅游標準化相關知識(100道問答題);i、實地考察員工的精神風貌及辦公環境建設、公共信息圖形符號和公共信息導向系統建設情況、標準化氛圍營造情況;j、隨機抽查員工對本單位創建旅游標準化工作的滿意度。

    5. 評估驗收組對檢查情況進行綜合(綜合材料包含三方面內容:總結被考核單位標準化工作成績,指出存在的問題,提出改進的要求);

    6. 評估驗收組主持召開反饋會議(被考核單位中層以上管理人員參加):

      1)評估驗收組組長作考核總結;

      2)被考核單位主要負責人作表態發言。

    (一四一)旅游標準化示范單位的申報、考評、管理及復核有何要求?

    第一,旅游標準化示范單位的申報應具備的條件:

    1. 單位主要負責人、部門管理層及員工高度重視旅游標準化工作,制定標準化工作方案;安排標準化工作專項經費;成立標準化工作領導機構,設有專門的標準化管理機構,配備專職或兼職人員,標準化職責明確;全體員工經過相應的標準化專業知識培訓,熟悉行業和崗位標準,熟練運用國家相關的法律、法規及標準處理日常工作中的問題;

    2. 組織召開標準化工作動員大會、協調會,開辟旅游標準化宣傳專欄,營造旅游標準化工作宣傳氛圍,組織舉辦旅游標準知識培訓班;

    3. 企業員工對標準化試點工作相關知識認知度較高,能熟練掌握自己的崗位職責、應急情況處置以及本企業涉及的國家標準、行業標準和地方標準;

    4. 建立旅游標準化培訓、實施和改進工作機制,企業標準和標準化管理制度覆蓋企業運行各個環節。編制本企業的標準分類合理,符合國家法律法規、國家標準、行業標準、地方標準的要求;

    5. 組織標準化工作對本單位的管理和各項工作發揮積極作用,產生良好效果,沒有特大安全責任事故;

    6. 積累旅游標準化工作經驗,在本系統標準化工作中走在前列,社會影響良好。

      第二,旅游標準化示范單位申報應提供的材料:

    1. 對照《?谑新糜螛藴驶圏c單位工作標準》和《?谑新糜螛藴驶圏c單位現場評估驗收分解表》開展自評材料;

    2. 提供能反映本單位開展標準化工作的總結材料、工作照片及視頻等;

    3. 填報《?谑新糜螛藴驶痉秵挝簧陥蟊怼。

      第三,旅游標準化示范單位審批應遵循的程序:

    1. 市旅標辦自收到申報旅游標準化示范單位證明材料和申報表后做好登記審核工作;

    2. 市旅標辦下發評估工作通知,組織專家依照《?谑新糜螛藴驶圏c單位工作標準》和《?谑新糜螛藴驶圏c單位現場評估驗收分解表》對申報單位在旅游標準化試點工作期間的相關材料進行審查,并實地考核評估申報單位的各項工作;

    3. 市旅標辦將候選名單報請市政府批準同意后,予以公布,并向示范單位頒發標牌、證書。

      第四,旅游標準化示范單位的管理要求:

    1. 被命名為?谑新糜螛藴驶痉秵挝坏,應當繼續推進旅游標準化工作,加強規范化服務和管理,認真總結標準化示范工作經驗,不斷提升管理和服務水平;

    2. 市旅標辦應通過經驗交流會以及各種媒介宣傳推廣旅游標準化示范單位的經驗,進一步提升旅游標準化示范單位知名度及影響力;

    3. 旅游標準化示范單位有效期兩年,在示范期間,市旅標辦將不定期組織對示范單位進行明查暗訪,每兩年進行一次復核。如經檢查發現示范單位業績平平、經營狀況不良、不能起到示范帶頭作用的,將接受約談、限期整改,對整改不力或有明顯違規違紀行為、發生重大責任事故造成不良社會影響的,市旅標委有權撤銷其示范單位稱號并摘牌公示。

      第五,示范單位的復核要求:

    1. 示范單位的復核工作由市旅標委統一組織。

    2. 復核對象為已獲得“?谑新糜螛藴驶痉秵挝弧弊C書且有效期屆滿的單位。

    3. 示范單位應在規定時間內向市旅標委提出復核申請,并提交《?谑新糜螛藴驶痉秵挝辉u估復核申報表》,逾期不提交的視為自動放棄。

    4. 市旅標委在收到示范單位申請材料之日起3個月內組織專家完成復核工作。

    5. 復核流程參照示范單位的評估驗收流程執行。

    6. 經復核合格的示范單位,由市旅標委換發“?谑新糜螛藴驶痉秵挝弧迸曝壹白C書,并向社會公布。復核不通過的示范單位,市旅標委有權責令限期整改,整改后仍不符合規定條件的,將取消“?谑新糜螛藴驶痉秵挝弧钡拿。

    7. 旅游標準化示范單位標牌及證書由市旅標委統一制作、核發。旅游標準化示范單位標牌應置于辦公或營業場所的明顯位置,接受公眾監督。任何單位或個人未經授權或認可,不得擅自制作和使用。

    六、旅游案例分析

    1. 2010年,有一位新加坡籍華人帶著她的父母入住某四星級酒店,住店期間,她的母親在沐浴時,因洗澡間扶手設施松動未及時修復,也沒有設置相關的溫馨提示,導致其不慎滑倒,頭部撞擊在浴缸上,手肘破裂,血流不止,傷勢嚴重。事發后,酒店的主要負責人未出面處理,值班人員服務態度生硬,也沒有主動采取相應的救助措施,直到第3天,該客人打電話到12345政府熱線投訴。

      在此次事件中,該酒店沒有處理好與客人關系,主要負責人沒有及時出面處理,值班員工惡劣的態度更是無法安撫客人情緒;酒店客房的設施設備老化,沒有及時維修導致客人滑倒受傷;在事發后酒店沒有啟動應急預案,并且酒店對員工的培訓也不夠,導致沒能正確處理此次突發事件,也沒有全力維護酒店品牌和口碑。

      在《旅游飯店星級的劃分與評定》中針對四星級飯店的總體要求:設施設備應維護保養良好,安全完好、有效;管理規范、服務規范;應有完備的崗位安全責任制,有突發事件處置的應急預案并定期演練,有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄等。從此次事件看出,該酒店應當加強在硬件設施設備的維修保養,員工服務意識的增強。

    2. 2012年,某酒店在申報國家五星級酒店期間,和某旅行社共同籌備了一場大型會議,共300多人參加該會議。根據計劃安排會議結束組織考察活動,當天早餐后,參會人員分別到三亞、文昌及?谥苓吙疾,然而在前往目的地途中,陸陸續續有人身體不適,其中一個旅游考察團到了興隆后,有10名人員出現嘔吐、腹瀉并伴有發燒等較嚴重的癥狀。

      經查明,這是一起食物中毒事件,直接原因是由于餐廳提供的食物不符合食品衛生安全標準。蔬果類農藥殘留量過多,海鮮不新鮮,甚至有的已經發霉。但餐飲部沒有加以重視,仍用來制作早餐。由此看出,該酒店食品安全管理不到位,過期的食材沒有及時處理,采購食材環節存在漏洞,導致食物中毒事件發生。同時,旅行社處置措施不當,態度生硬,與客人溝通不到位,都更激化了客人的情緒,讓事態變得更嚴重。

      根據《旅游團隊餐飲服務企業等級劃分與評定》中要求,食品處理區應配備專用的食品留樣冰箱、容器,并做好留樣記錄。

      根據《旅游團隊餐飲服務規范》中要求,按照旅游業服務質量相關要求,餐飲企業應建立健全餐飲服務、菜品質量、食品安全以及員工教育培訓等管理制度;建立食品、食品原料的采購記錄制度,如實記錄產品名稱、生產批號、保質期等信息,其記錄、票據的保存期限不得少于2年;建立突發事件應急預案。

      根據《旅行社國內旅游服務規范》要求,遇到突發情況,旅行社應安撫當事人情緒;妥善安置其他旅游者;做好善后工作;及時報警就醫、報告旅行社、通知當事人家屬;保護旅游者人身財產安全等。

    3. 2014年大年初三凌晨3點鐘,兩家旅行社分別租用旅游中巴帶團,在回酒店途中,兩車迎頭相撞,不幸發生交通事故,導致傷亡悲劇。經調查,其中有一家旅行社的中巴司機屬于醉駕,而另一司機逆行,才導致傷亡發生。

      《導游服務規范》中要求導游員應當全程陪同游客,與各相關部門落實好交通、食宿等事宜,并在交通、食宿服務等環節中注意保護旅游者人身及財產安全,及時有效地處理各類問題和突發事件。此事件中,旅行社帶團導游應隨車將客人帶回到酒店辦理入住手續后才離開,如果屬半途交代司機將客人帶入酒店是不負責任的行為,要負起事件的重要責任。同時,駕駛員應學法、懂法、守法,遵守職業道德規范要求,樹立“四個意識”:道德意識、服務意識、安全意識、守法意識,弘揚“敬業精神”。

      本次事件中的兩名司機不僅違反了交通管理法規中的規定,還因此造成了重大傷亡事故,已觸犯了交通肇事罪,雙方都將面臨嚴厲的處罰。

    4. 某天晚上,某酒店泳池內發生一起溺亡事件,死者是一個7歲的小女孩。經調查得知,一位客人帶著孫女在酒店泡溫泉,之后未見其孫女,當時以為小女孩是回房間了,所以沒有在意。等她泡完溫泉回客房發現,孫女并未回來,便在酒店展開尋找,最后在泳池中發現了孫女的尸體。經調查,該女孩是因水池照明漏電造成的死亡。

      根據《體育場所開放條件與技術要求第1部分:游泳場所》要求:水面面積在250㎡以下的人工游泳池,至少配備固定水上救生員2人,水面面積在250㎡以上的,按面積每增加250㎡及以內,增加1人的比例配備固定水上救生員;至少設有流動救生員1人;有醒目的“游泳人員須知”及必要的安全警示:如有危險區域,應提醒客人看好自己的小孩;開放時間內須有值班人員、救生人員、醫務人員、保衛人員現場值班;有健全的安全救護、設備維修、人員服務崗位責任制度。

      此次悲劇的發生,主要責任在于酒店。酒店的公共設施設備應當定期、及時排查整修,確保游客安全使用;若設施設備出現故障,應在醒目位置設立安全標識,提醒客人不能進入使用;泳池在開放時間段應設立救生員,在不開放時間段應有人定期巡查,禁止客人下水。

    5. 某天,在一家正在申報國家4A級的旅游景區,一名身高約158cm的中年婦女帶著9歲的女兒在該景區的泳池游泳,大約過了40分鐘,有客人發現該婦女趴在水面沒有動彈,便立即告知泳池附近的工作人員,救生員到場后,發現人已死亡。

      事發后調查,事發時泳池救生員不在現場,泳池周邊沒有安裝監控探頭,泳池水的深度標識不明顯,游泳的說明及注意事項字體小且設置在很不醒目的位置。

      根據泳池的相關管理規定,泳池最深處和最淺處的池邊須注明深、淺水區并注明水深,水深發生明顯變化的位置在池邊須設置水深標識,水深標記及安全提示應清晰、醒目,泳池入口處須設置身高標線,在各種有危險的場所設置危險警示標識,泳池應配備專職救生員及相應救生措施,確保安全。泳池的日常管理中也應當注重泳池水質的管理,如一般游泳池水的余氯量要求為0.4-0.6/L;為了既保證消毒劑效率,又不能引起設備和游泳池表面腐蝕,要求游泳池中水的pH值保持在7.4-7.6,須將泳池水信息及游泳須知事項設置在明顯的地方,還需做好泳池設施設備的保養與維護。

      根據《海南省旅游景區服務規范》的要求,景區應當設立安全管理部門,建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度,景區內安全保衛人員與景區的規模、性質相適應,危險地段防護設施設備,警示標志明顯,景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明,景區應落實流動巡查人員,職責明確,建立緊急救援體系,設立醫務室,并配備醫務人員。設有突發事件處理預案,應急處理能力強,事故處理及時、妥當,檔案記錄準確、齊全。

      根據《旅游安全管理暫行辦法實施細則》要求,事故發生后,現場有關人員應立即向本單位和當地旅游管理部門報告。另外,根據《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》要求,事故發生后,報告單位應保護事故現場,及時報告當地公安部門并協助調查;責任方及其主管部門要認真做好死者家屬的接待、死者遺體和遺物的處理以及其他的善后工作;責任方及其主管部門要妥善處理好對死者家屬的賠償問題。

    6. 某天晚上,某旅行社在一家與自己長期合作的某四星級酒店組織一次會議。當晚,旅行社在該酒店宴請參會人員,作為友好,酒店贈送4樓卡拉OK包廂一晚。在大家玩得正在興頭上時,突然發現找不到某單位的總經理,大家在該樓層展開尋找,在各種可能去的地方尋找之后仍未找到,最后在酒店的消防井中找到的。事后得知,這位總經理因飲酒過量,意識出現模糊,不慎推開消防井的門從4樓墜至3樓,導致腳踝粉碎性骨折,所幸發現及時,否則后果將不堪設想。

      此次事件中,酒店責無旁貸:第一,事前沒有檢查安全漏洞。根據《中華人民共和國消防法》第十六條規定要求,企業應按照標準配置消防設施、器材,設置消防安全標志,并定期組織檢驗維修,確保完好有效;第二,消防井門沒有上鎖,也沒有設立安全警示標識,安全防范工作不到位。酒店有義務對經營場所內可能出現的各種危險情況做相適應的有效預警,具體包括警告、指示說明、通知和保護義務。如在消防門出現故障,應明確警示“設施故障,注意安全”;第三,客人飲酒過量,任意放縱致發生意外。酒店的服務方式要規范化、人性化,如對醉酒的客人要溫馨提醒,避免發生意外。根據《消費者權益保護法》酒店完全可以從有利于消費者自身安全的角度拒絕為其提供服務,如無法勸阻,最好派人陪同或適當照顧;第四,盡管客人醉酒,但依照法律規定他仍然是一個具有完全民事行為能力的人,因此,他要對自己的過錯承擔責任;酒店沒有盡到安全保障、告知提醒的義務,則酒店也應當承擔責任。根據《民法通則》第131條的規定,受害人對于損害的發生也有過錯的,可以減輕侵害人的民事責任。

    7. 在某3A景區游樂園內,一名10歲左右的女孩坐搖頭飛椅在下行至3米高處解開了安全帶,結果從高處墜下,頭部撞擊地面導致昏迷入院。

      根據《海南省露天綜合游樂場(園)管理與服務導則》要求,游樂場工作人員在游客乘坐設施前,應將游樂設施的使用方法和安全提示向游客講解清楚;引導游客正確入座,系好安全帶;開啟設施前,對每一個游客要分別有兩個工作人員進行安全檢查;在設施運行中,操作人員要密切注意游客動態,隨時指導游客安全游樂,及時制止個別游客的不安全行為。

      針對此類意外事件,景區可以通過在地面上鋪設軟墊或其他方式,盡可能消減安全隱患,同時在每一個游樂項目設置針對該游樂設施的安全提示和注意事項,另外在游樂設施設備啟動前,工作人員應該再次檢查安全帶是否系好,并提示游客在游樂設施設備未完全停下來的情況下,不能解下安全帶。

    8. 2014年博鰲會議期間的某個晚上,在某開放式的海邊景區發生一起溺水身亡事件,死者大約二十歲。事后調查得知,死者當晚與幾位同學在海邊游泳,不幸溺亡,由于施救不及時,導致后果不可挽回,死者家屬向該景區索賠20萬元,導致該景區經濟受損。

      根據《海南省海水浴場管理與服務規范》要求,泳區內須用浮球劃分泳區范圍,使泳區界限明確清晰;在一些不適宜游泳的海域,泳區管理單位必要時可以強制禁止游客下海;加強泳區的安全管理,泳區須設有救生員和危險預警預報、瞭望臺、救生艇、救生衣、救生圈、浮球、警示旗、禁止牌(中英文)游泳須知、泳區安全須知等,落實各項安全防范措施以確保安全;泳區內須設置相應數量的救生員和岸勤員;救生員在工作期間必須密切關注泳區內的游客情況,提醒游客在安全區域內游泳,并正確引導游客下海游泳;救生員應定時向管理人員匯報海上情況;泳區內一旦發生溺水情況,救生員或岸勤員須通知急救中心,然后立即下水救人;開辟夜間泳區的單位須設置充足的夜間照明條件,配備相應的管理人員和救生人員加強巡邏和管理。

      此次事件,引發了我們的思考,該景區的安全管理是否到位:景區安全設施設備是否完備,如泳區是否配備夜間照明系統、救生圈、救生衣等;泳區管理是否完善,安全防范工作是否到位,如泳區是否設置安全警示牌,是否劃分安全泳區和設置警戒線;崗位職責是否明確,如安全救生員是否在崗并認真履行職責;是否有應急方案及安全補救措施,如發生緊急情況,能否快速有效地處理;在游客下海游泳前,工作人員是否將游泳的相關安全知識及注意事項向游客進行說明,并認真了解游客的身體情況,向游客說明不能下海游泳的情況;泳區是否安裝安全監控,遇有溺水及突發事件是否采取有效急救措施。

    9. 900元昆明、大理、麗江雙飛六日游,只有3個購物點,絕不強迫消費!泵鎸φT人的廣告,張某立即就報了名,為保險起見,他還與旅行社簽訂了旅游合同。然而,當飛機落地昆明,旅游團便坐著大巴車趕到麗江,風景還沒看到,又被拉回了昆明,購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、翡翠玉器、精油店……合同上白紙黑字的“3個購物點”變成了10來個。導游還約談了幾位不買的游客:“你們不買東西,就別想回去!”就這樣,6日游變成了6日購。

      以上做法屬于“零負團費”行為!傲阖搱F費”源于激烈的市場競爭,價格戰成為旅行社之間搶客源的主要方式,旅行社成功攬客后往往導致強迫消費,這是因為旅行社的總報價雖然低,但是一般連基本的交通、住宿都不能涵蓋,要想獲得利潤,只能靠游客購物和參加自費項目來彌補損失。此次事件中,旅行社沒有反映行程的實際情況,而是通過不合理的低價,虛假的廣告將行程“包裝”、“美化”,誘騙旅游者加入行程,之后,游客不但沒能好好觀賞風景,而且被強迫進行消費。這種做法破壞了游客出游的好心情,更重要的是已經嚴重侵害了旅游者的合法權益。

      《中華人民共和國旅游法》第三十二條規定:“旅行社為招徠、組織旅游者發布信息,必須真實、準確,不得進行虛假宣傳,誤導旅游者!钡谌鍡l規定:“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外!

      《中華人民共和國旅游法》的出臺,對旅行社提出了要求,同時也對導游、領隊及其他經營者提出了一系列的“禁令”。這些條款明確了低價招徠再通過強迫購物等不恰當途徑獲取利益的經營行為是非法的,并且從旅行社、導游及其他經營者各個環節都明確了市場規則和行為規范,使旅游更加透明實在,讓游客能切實體會到旅游的樂趣。

    10. 某日,李某等人到質監所投訴,訴稱他們參加某旅行社組織的海南游,在簽定由旅行社提供的合同中,有兩個游覽項目是“游覽五指山”和“暢游萬泉河”。而在旅游過程中,當汽車經過五指山時,導游人員只是用手一指告訴大家那是五指山,經過萬泉河時亦同樣如此。李某等人認為,作為合同約定的旅游項目,就應該是置身于山水間,親身感受五指山和萬泉河的魅力。而旅行社一方認為只要行車經過五指山、萬泉河即完成了這兩個游覽項目。為此,雙方各執己見,爭執不下,李某等人認為旅行社沒有履行合同,要求賠償損失,旅行社則拒不接受這一要求。

      《旅行社條例》第二十八條規定,旅行社為旅游者提供服務,應與旅游者簽訂旅游合同并載明“旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間”。第二十九條規定旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時,應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明!吨腥A人民共和國旅游法》第五十八條規定,包價旅游合同應當采取書面形式,內容包含“游覽、娛樂等項目的具體內容和時間”。訂立包價旅游合同時,旅行社應向旅游者詳細說明相關內容。另外,《旅行社條例》第二十九條規定,旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出有利于旅游者的解釋。

      此次事件中,旅行社所擬定的合同沒有對游覽項目的具體內容加以詳細說明,模棱兩可,導致產生分歧。針對這種情況,對旅游合同格式條款的理解有分歧,應當作出有利于旅游者的解釋。根據《中華人民共和國旅游法》第七十條規定:“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任!

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